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コールセンター・コンサルティング事例 : 大手都市銀行A社様

A社は最大手の都市銀行。コールセンターは一般の問い合わせやテレフォンバンキング対応の大規模なインバウンドと、セールス型のアウトバウンドセンターがあります。

今回は、アウトバウンドセンターを対象としコンサルティングを実施。

コンサルティング経緯

2005年2月、既存のアウトバウンドセンターを見直し、より一層のプロフィット型センターへ成長させるための変革をご要望されました。

また、マネジメントに携わる担当社員は全てコールセンターの業務経験や知識を持ち合わせていないため、マネジメント層の基本的な知識やスキルの習得も急務でした。

コンサルティング効果

アウトバウンドセンターを共通の方針でマネジメントするために、まずは管理担当者層への各種の勉強会を開催しました。

勉強会の内容はプロフィット型アウトバウンドに特化し、概念だけでなく、より実践的な学習の場としてカリキュラムを構成・実施。

勉強会が終了した後は、オペレーションツール(スクリプト等)作成/品質管理のしくみ作り/教育の見直し、とタスク別にプロジェクトを分割し、短期間での展開を目指しました。

コールは複数の種類が存在し、簡易的な付帯サービス申込獲得コールから、難易度の高い電話完結型の金融商品のアップセル・クロスセルまで様々でありましたが、それぞれのコールに対して、スクリプト(何を話すのか)とモニタリング(どう話すのか)をセットにして、現場への導入を亜促進。

また、生産性などにも課題があったため、センターと人材の評価指標を見直し、改善を図りました。電話でのセールスの実績と生産性の向上に貢献できました。

課題・ソリューションポイント

アウトバウンドと一言でいっても、その目的や難易度は様々です。

アウトバウンドの成果を向上させるためには、話す内容をスクリプトで細かく定め、その理想的な話し方をモニタリングの基準で定めることをお薦めしています。コミュニケーターにとっては、その2つの指針が明確であれば、自らのすべきことが明確になり、改善の方向性もクリアになります。

まずは最前線にいるコミュニケーターに、何をどうすべきなのかを定かにすることが必要です。

以下のような御要望が多くあります。

  1. マネジメント層の人事異動の頻度が高く、担当者自体が管理の知識やスキルを持ち合わせていない。また、一定期間ごとに人材が流出するため、経験値が蓄積されない。
  2. どんなスクリプトを作れば良いのかわからない(スクリプトでどれだけコールのコントロールする必要あるのかわからない)。
  3. 多数のコミュニケーターを指導・育成する方法がわからない(導入研修以降の育成の施策やカリキュラムがわからない)。
  4. スーパーバイザーも派遣社員であるため人材の流動性が激しく、安定しない。
  5. モニタリングの必要性は理解しているが、有効的な活用の方法がわからない。
  6. 実績数字が上がるスクリプトが作りたい

コンサルティング内容

  • マネジメント担当者の育成コンサルティング
  • 現状調査(品質面の実態を把握し、課題を整理)
  • モニタリング指標の策定コンサルティング
  • モニタリング担当者の育成(モニタリング+コーチング研修(管理者向け))コンサルティング
  • スクリプト作成担当者の育成(オペレーションツール作成研修(管理者向け))コンサルティング
  • スクリプトの改訂コンサルティング
  • コールセンター評価基準の策定コンサルティング
  • コミュニケーターの人事評価の基準の策定コンサルティング

今後の方向性

前述のようにプロフィット拡大を目的とした施策の効果を実証。個人に依存することない運営体制を構築しておかなければ、人材の流出とともに、センターの品質が大きく影響されてしまいます。

当社は、コールセンターは一定の人材流動があることを前提として、具体的なしくみづくりから運営のお手伝いを致します。

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callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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[コールセンター・コンサルティング事例 : 大手都市銀行A社様] 2007年2月 6日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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