今、なぜまたCRMなのか？その３

データ活用やデータベースマーケティングは米国から様々な手法が持ち込まれた。ジャンクな無差別に送るダイレクトマールやファックスもそうだが、個人情報保護法が施行されても、未だに行われている。とくに企業へのジャンクファックスは日に日に多くなっている感じである。

異業種間でそれぞれの顧客データを交換する「データス・ワッピング」も相互の新規客を獲得する上で、米国では盛んに行われたが日本でもそんなに多く実施されなかった。クレジットカード会社の封筒で保険商品のカタログを送付することは今でも行われているが、これはカード会社のBtoB向け業務やタイアップ企画として普通に行われている。

また、大手企業のグループや系列においては、定年退職して間が無い人に、自分が勤めていた会社名が印刷された封筒で、保険商品や金融商品のお勧めのカタログなどが送られることもあった。今まで勤務していた会社なので、ゴミ箱に捨てないでダイレクトメールを見てくれるだろうという発想だ。事実、開封率は高かったことを記憶している。

こうしたプッシュ型の戦略もいろいろやられているが、プル型の戦略も考えてみよう。ネットは利用する人の意思や目的で、検索サイトからWebサイトに訪問する。実はサイト訪問は、ダイレクトメールの開封率に匹敵するほどにそのチャンスを与えてもらったことと同様に考えなくてはならない。それくらいに自社の商品サイトを見てもらえるには、いくつかのハードルを越えているからだ。

しかしながら、住所も名前もわからない潜在するお客様をどのように考えるかが、大きなポイントである。囲い込みというと既に顧客化された住所も名前も取引状況もわかっている人へのアクションと思いがちであるが、“潜在客をいかに新規顧客にするか”、というCRMが今後重要となる。この続きは次回、お伝えしよう。

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[今、なぜまたCRMなのか？その３] 2007年2月10日