今、なぜまたCRMなのか？その２

今までのCRMは基本コンセプトがデータありきの考え方である。データを溜め、データを駆使したプロモーションやダイレクトマーケティングを駆使した方法で実施されてきた。そのため、CRMの実施論はダイレクトマーケティングだとする人もいる。ハウスリストを使った既存客へのダイレクトメールや電話、それにメールニュース、メルマガなどのEメール系も、購入促進や利用促進に使われている。

また、新規顧客へのアクションも潜在客から見込み客へ、見込み客から新規顧客化へと個々お客様のデータは顧客維持や拡大のために大いに使われてきたことも事実である。それはダイレクトマーケティング手法によるものであったことも否定はしない。

しかしながら、現在はどうなっているのだろうか。データを使うプッシュ型のアクションしかないのだろうか。そうした今までの方法に加えて、クレジットカードやマイレージに代表されるポイントシステム、電子クーポン、加えて、Suica、Edy、あるいは携帯電話などの少額決済等各種ツールなど、企業によっては何重にも“緩い囲い込み”ができるようになった。

携帯電話については、少額決済サービスに参画する企業と共に、携帯電話キャリア自体の囲い込みにも使われているため、相互依存する関係は実に興味深い（この辺は書き出すと長くなるので省略）。

データ重視というよりも、それらツールによる緩めの囲い込み策が効果的なようだ。上記のようなツールがあるために、昔以上にプロモーションが容易になってきたこともプラス要因となっている。

さらに、ネット時代に入り、多くの人が訪問するWebサイトは潜在客としての来訪はページビューでわかるものの、見込み度については来訪者を明確に特定できないことがわかってきたにちがいない。メルマガやメールニュース、あるいはRSSリーダーを使って、情報収集してくれる人を見込客とは呼べないのである。それは匿名性やフリーアドレスによる利用形態が大きく影響しているかもしれない。

だが、一転してお問合せや資料請求を実名でして頂けると、一気に潜在客から見込客となる。見込客から顧客化へのスピードはWebサイトの場合、結構早い企業が多いことに驚く。となると、いかに多くの潜在客を囲い込んでおくかということと、潜在客から見込み客へいかに早めるか、既存客には購入して良かった！感をいかに与えるようにするか、である。

今後のCRMでは企業のWebサイトや商品サイトが以上のようなターゲットに向けて、新しい魅力的な情報提供をしているかどうかに大きく影響するのである。そうした潜在性の高いお客様をいかに惹きつけておくか。ネットの口コミはCRMにも大いに関係があることを最後に付け加えておく。いくらか流し気味に書いたが、気軽に読んでいただければと思う次第である。続きは次回、お伝えしたい。

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[今、なぜまたCRMなのか？その２] 2007年2月 9日