取りこぼしをしない！マーケティング

今日2007年2月6日付の日本経済新聞のトップは「デジタル機器、寡占進む・液晶ＴＶなど、２強シェア６割以上」という見出しで、デジタル家電・情報機器の国内販売における上位2社の寡占化状況が記事として掲載されている。

イメージスキャナー、プリンター、プラズマテレビ、液晶テレビ、電子ピアノ、電子辞書、電卓、DVDドライブ、携帯音楽プレーヤー、USBハブ、ファクシミリなど、企業名を見ればなるほどと思う企業ばかりである。

競合他社に勝ち抜いて、トップを併走する２社を見ると商品力やブランド力、価格、流通等だけではない、企業総力としての顧客対応がしっかりできているところが多いことに気づく。メーカーであるものの、販売店をサポートし、対エンドユーザーとしての顧客接点も忘れてはいない。

一般企業においては、顧客が企業と接点を持つ際、その対応が実績に大きく影響する。訪問する営業マン、店頭での販売員、問合せや資料請求・クレームなどの電話、企業のWebサイトや商品サイト、メールなど、対応の悪さで実績数値が落ちる。そんな現象をいくつも見てきた。

広告やプロモーションには多額のお金を投下しても、顧客接点での刈り取りの悪さで費用対効果の数値は下がる。しかしながら、見えないロスは毎日見過ごされていく。現在、当社では「顧客接点改善マーケティング」として、数値をアップさせるマーケティングを積極的に取り組んでいる。

電話対応での阻害要因を取り除く。電話でのクロスセルやアップセルを効果的に実践する。あるいは、企業のWebサイトや商品サイトで今よりも引き合いや受注を増やすことをミッションとしている。つまり、取りこぼしをしないことで、やるべきことをしっかり計画的に継続的に行うことにある。こうした地味な作業が企業のCRMに大きくつながっている。

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[取りこぼしをしない！マーケティング] 2007年2月 6日