ＣＲＭで自治体のサービスは向上する

この内容はＮＴＴコムウェアコーポレートマガジン　2006　No.28「てら」に掲載された、インタビュー記事です。＜特集：幸福のＩＴを探して＞で、自治体編「インタラクティブなCRMで自治体のサービスは更に向上する」というテーマで、小生がお話した内容が基本的に原稿となっていますが、小生の執筆原稿ではありません。

自治体のＩＴサービスは応用・運用の時代に入っている

インターネットや携帯電話が社会的なインフラとして定着した結果、住民に対するサービスにI Tを活用する自治体が増えている。例えば、札幌市や横浜市、杉並区をはじめとするコールセンターや、ウェブ上でコメントを直接書き込めるブログの設置など、顧客（住民）の満足度を向上させることで囲い込みを図るCRMの手法を取り入れたサービスも登場している。

政府の主導するe-Japan構想などによって、自治体を含む自治体が積極的にIT投資を行った結果、ITに関する設備の底上げはほぼ完了し、今後はその活用が重要になっていると波多野精紀氏は語る。「I Tの世界では『技術の時代』と『応用の時代』が一度にやって来ます。さらにその次には『運用の時代』が来ます。新しいサービスを導入しても、みんなが使いこなせなければ意味がありません。I Tの設備やシステムを導入したら終わりではなく、その後にどのように応用、運用していくか。自治体はその点に今後は注力する必要があります」。

自治体同士を競わせる環境が住民サービスの向上を実現する

企業と自治体が提供するサービスの違いは何か。企業は利益を生み出すために、顧客に対してサービスを提供し、しかも顧客を競合他社に取られてしまわないように差異化を図る必要がある。CRMを取り入れることは、CS（顧客満足度）を向上させて顧客を囲い込みたい企業にとって頼もしい力となる。

一方、自治体のサービスは、住民の満足度を向上させるために提供されている。とはいえ、自治体にとっての顧客ともいえる住民の満足度を向上させるためには、やはりCRMの導入が効果的であり、その点では企業のサービスと変わりがないといえる。

企業と自治体の最大の違いは競合する組織の有無だ。企業は競合他社との争いに敗れ、利益を出せなくなると倒産してしまう。しかし、自治体に倒産はない（財政再建団体に指定されるなどのケースはある）。

倒産というプレッシャーがない分、自治体のサービスはどうしても横並び意識の強いものになりがちだ。「最近では地域ごとの『暮らしやすさ』や『情報公開』などのランキングが発表されるようになりました。自治体ごとの『住民の満足度』をランキングにして競わせれば、企業が競合他社と争う状態と同じ環境が作り出せると思います」このように自治体同士の切磋琢磨によって住民に対するサービスも向上する、と波多野氏は提案している。

＜この続きはこちらを(PDFです）＞

出典：ＮＴＴコムウェアコーポレートマガジン　2006　No.28「てら」より

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[ＣＲＭで自治体のサービスは向上する] 2006年12月22日