マーケティング現場 2006年を振り返る

マーケティング最前線：第48回 2006年12月20日

月刊コンピューターテレフォニー2007年1月号連載より

マーケティング現場視点で2006年を振り返る

あとわずかで2006年を終える。読者の皆さんがこの誌面をご覧になる頃は、きっと年の瀬もかなり押し迫った時期であろう。この1年間、さまざまな市場において、マーケティング視点からネット、コールセンター、CRMなど多くの業務を推進させて頂いた。そこで今回は、2006年をマーケティング現場から振り返ってみる。

まずはネット。今年はSNSやコミュニティサイトでの書き込み・各種レビューなど、CGMパワーがより強くなってきた年であった。今まで、書き込まなかった人も積極的に利用するなど、ネットは“見る”から、“参加”するようになったのも大きな変化である。これが、企業サイトや商品サイトに大きな影響を与えるようになったことは否めない事実だ。

企業から発信される各種の情報は、CGMによって昔以上にリアクションやリバウンドされるようになってきた。気軽に書けて発信できる環境は強い味方にもなるが、時として“炎上化”現象も見られるように、予想だにしない結果が待っていることも、CGMの特徴として知られるようなってきた。個人の発信はお手軽で構わないが、企業の発信においてはネットのシステム技術に加えて、コミュニティやコミュニケーションを技術として捉える必要がある。

こうしたCGMが及ぼす多大な影響に企業はどのように対応すべきか。市場や業種によっては、日夜熾烈を極める競合他社との競争に、ネット活用やWebサイトでの競争も加わってきた。自社サイトにいかに多くの見込み客を訪問させるかが大きなポイントである。Webサイトを整備し、各種ネット広告、あるいは紙媒体系メディアや携帯サイトなどからの誘導など、Webサイトでの落とし込みが積極的になされている。

ネットで勝つための最後の最後は「誘導力」の差であることがわかってきた。検索サイトのキーワードの上位表示結果は、必ずしも自社サイトのページが直接選ばれるだけではなく、自社や自社商品・サービスに関するニュースやリサーチ記事、個人ブログ、ネット口コミ掲示板などの記事やコメントなどが検索サイト結果に上位表示され、そこから自社サイトに誘導される。その記事数や被リンク数の差が「誘導力の強さ」となる。今年はそんなCGMがパワーを発揮した年である。

もう一つ、コールセンターを見てみよう。今年もコールセンターの活用は衰えておらず、とくに金融系企業での活用が伸びており、自社顧客へのアップセリングやクロスセリングを目的としたアウトバウンドコールを実施するセンターが増える様相を呈している。

また、コールセンターのさまざまな指標によって、自社センターの品質評価や各種ベンチマークによる管理・運営もなされようになってきた。それが、顧客対応の満足度向上やエージェント離職率抑制につながることがわかってきたからだ。そのため、モニタリングや教育・研修も目的を持って実施するセンターが増えてきている。

ネットにせよ、コールセンターにせよ、顧客接点における具体的な強化施策が自社の実績を向上させる。来年も実践的なマーケティング論を展開させて頂こうと思う次第である。

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[マーケティング現場 2006年を振り返る] 2006年12月21日