満足されていない！FAQコンテンツ

FAQ（Frequently Asked Question）、あるいは、よくある質問は、どのサイトでも見られるようになった。そうしたFAQをサポートするサービスもある。しかしながら、このFAQで満足な回答が得られたことがない。本当に“よくある質問”なのかというと、実は担当者が質問を想定して、回答内容を記載している場合が少なくない。本当によくある質問や、よくある質問でない質問も顧客側にたった情報を提供しているだろうか。

とくに、新製品の場合は想定Ｑ＆Ａでしのぐしかない。問題はその後の購入者が増えていく中で、FAQ情報を追加しているかというと、そのままで何の情報追加はされないことだ。例えば、コールセンターでの“よくある質問”さえも、サイトには情報提供されてはいない。企業によっては、ネットとコールセンターは別セクションとなっているからで、組織の諸事情がそうさせている。これは顧客接点の大きな穴である。

ｇｏｏリサーチの「パソコンについての情報収集に関する意識調査」の結果では、パソコンメーカーが運営するPCサイトの65.5％が利用し、そのうち76.3％は満足しているものの、サポート情報（Ｑ＆Ａ等）に不満を持っている人は多いとしている。

「多くのＱ＆Ａ情報」と「わかりやすい文章説明」を求める声が多いとしている。困ったことがある場合には、「ＰＣ情報サイトを見る」がトップで多く、ユーザー情報を見ることもあるが、やっぱりメーカーサイトで解決したいのであろう。こうした顧客接点上の情報は貴重だが、まだその重要性が認識されていない。一般企業サイトも同様で、今までのFAQコンテンツや、その作成手順、方法など、一度見直してはいかがであろうか。今のままでは顧客は満足しない。たとえ、FAQをサポートするサービス会社へ丸投げしていても、今一度点検が必要だ。

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[満足されていない！FAQコンテンツ] 2006年12月15日