銀行のコールセンター事情

銀行、証券、生保、損保と金融系企業におけるコールセンターの活用が依然増えています。中でも銀行の電話活用は今までのようなお問合せや確認、照会、あるいはテレホンバンキングの機能だけではなく、プローモーショナルな営業アクションに近いコールが増えていることも最近の特徴です。

従来の顧客からのインバウンドコールだけではなく、自行預金者への金融商品などをお勧めするアウトバウンドコールが増加する状況にあります。

しかしながら、運用商品を電話で説明することは、そんなに簡単ではなく、銀行によってはコンサルティングと呼ぶところもあり、商品知識と応対能力、それに加えてコールテクニックが問われる時代になってきました。

また、拡大する状況は都市銀行だけではなく、地方銀行にも及んでおり、銀行系のコールセンターは大型化や分散化の傾向を呈しています。2006年11月16日付の日経経済新聞朝刊の7面金融には「変わるコールセンター」という見出しで、各銀行のコールセンター事情を報じています。

同記事によると、みずほ銀行の1,500人体制のコールセンターは２～３年後には2,000人規模に拡大する見込みで、りそな銀行は島根県の自行コールセンターを150人～180人に増員すると書かれています。

さらに、三井住友銀行は450人のコミュニケーターに証券外務員資格を取得させ、うち50人はファイナンスプランナーの資格も持たせているようです。コールセンターの稼動時間を24時間にし、深夜でも相談可能にした三菱東京UFJ銀行も積極的な展開をしています。

ただ、現在慢性的なコールセンターの人材（コミュニケーター）不足で、人材確保のために地方へ移転するところも多いことも事実です。

同記事にも書かれているが、コールセンターを活用した銀行のこうした営業・販売システムは、まだまだ完成されておらず、利用者保護も含めたコールセンターでの業務範囲、業務設計,業務フローの確立が急務になっていることも確かです。

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[銀行のコールセンター事情] 2006年11月16日