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モニタリング・チェックシート作成法その２

月刊コンピュータテレフォニー10月号（2006年9月20日発行）

特集：失敗しないためのモニタリング徹底検証

市場通信　コールセンターコンサルタント　石橋由佳

目標を決める→作る→試す→改めるPDCA式チェックシート作成法

４．初期型モニタリングシートの問題点を洗い出す

＜モニタリング・チェックシート作成法その１からの続き＞

「あるべきコール」を念頭において、現状の項目で検証したかった内容が評価できているかどうかを検討する。ポイントは以下の通り。

１）一般的なコールセンターの応対業務として標準以下のレベルのスキルがないかまた、それを改善するための項目が入っているか

どのような項目であれコールセンターとしての標準を下回っている場合は、顧客にマイナスの印象を与える恐れが大きい。すぐにでも改善すべき最優先事項でもある。SVが日頃のオペレーションの中で感じている「足りないスキル」を評価項目に取り入れることが有効だ。

２）今後伸ばしていきたいスキルがチェックできているか

ただし、現状のスキルが理想とするコールと比べ余りにも低い場合は、何から改善すべきか、誰を重点的に指導すべきかなどがわかりにくくなってしまうため注意が必要だ。理想とするコールへの教育プランを検討し、何段階かのステップにわけて考えることも有効だ。

３）解決したい問題点を適切に評価できる項目があったか

例えばセールス獲得や問題解決など、そのコールの目的を達成するのに必要なスキルを推し測る項目の設定が不可欠だ。

４）「標準化したいコール」や「よく見られる問題のあるコール」が、初期型のモニタリングシートでどのように評価されたか

過去に当社（市場通信）が行った例で、成約獲得率が高くSVからも評価されているエージェントのコールが、非常に低い評価になったというケースがあった。評価項目を詳細に見てみると、「声」や「話し方」などのスキルに重点が置かれ、そのエージェントの長所であった「粘り強い営業姿勢」や顧客のニーズを上手に引き出す「説明スキル」を評価する項目が少なく、それらが評価しきれていないことがわかった。

真に評価すべきスキルは何か、現状の評価項目に足りないのが何か、ということを明らかにしたうえで項目を改善することが重要だ。

５）使用しなかった（または評価しにくかった）項目はないか

ほとんどのサンプルで使用しなかった項目は、不必要である可能性が高く、評価しづらい項目は設定に問題がある可能性が疑われる。

６）評価者によって結果の分かれる項目はないか

項目が精密になるほど評価が分かれやすくなるため、なるべくシンプルな項目設定や誤解のない表現、詳細でわかりやすい評価基準を設ける必要がある。特に重要なのは評価項目の"表現"だ。

あるセンターでは、「声の印象は明るく」するようトレーニングしていたが、「明るすぎてビジネスとしてはふさわしくない」「顧客を軽く見ているような印象（人によってはバカにされているような印象）を受ける」などのコールが少なくなかった。

「明るい」という表現だけを受け止めたエージェントが、理想としたトーンをイメージしきれなかったためだ。同センターでは、「声の印象は信頼感を得られるものか（声のトーンはやや低めに）」と改訂した。

７）得点の算出方式は適切でわかりやすいか

Yes／No方式、5点（あるいは3点）満点方式など採点方法にはいろいろあるが、"採点しやすい""結果がわかりやすい"という基準をもとに検討するのが重要だ。また、総合得点
を算出するだけで十分か、分野別の得点を算出する必要があるか、全項目が同一の配点でよいか――などを考慮する必要もある。

８）使いやすいモニタリングシートか

定期的に現場のSVが使用することを想定して、使いやすいレイアウトに整えることも重要だ。見やすさ、ファイリングのしやすさなどについて使用者（評価者）の意見を十分に取り入れることが有効だ。たポイントをもとに、初期型モニタリングシートを改定する。

改訂の手順は、評価項目の改訂→評価基準の策定→評価項目の順序の検討→レイアウト修正だ。特に評価項目の順序の検討は見落とされがちなステップであるが、適切な順序で評価項目を並べることでスムーズな採点が可能になりモニタリング業務の効率化にもつながる。
この後は、２～５のプロセスを繰り返す。

５．モニタリングシートを改訂する

４で検討したポイントをもとに、初期型モニタリングシートを改定する。改訂の手順は、評価項目の改訂→評価基準の策定→評価項目の順序の検討→レイアウト修正だ。特に評価項目の順序の検討は見落とされがちなステップであるが、適切な順序で評価項目を並べることでスムーズな採点が可能になりモニタリング業務の効率化にもつながる。

この後は、（2）～（5）のプロセスをオペレーションは刻々と変化するため、それに伴いモニタリングシートも常にバージョンアップすべきだ。以上のように評価項目のカスタマイズについて解説してきたが、最も重要なのは、「あるべきコール」（理想的なコール）を明確化することだ。

獲得目標や処理件数など、数値的な目標が設定されているセンターは多いが、それらを達成するためにはどんなコールを行うべきかというイメージは意外なほど漠然としている。まずは、コールの目的や目標をしっかりと把握したうえで、具体的なイメージを固めて欲しい。適切な項目による定期的なモニタリングは、一見地味で地道な作業だが、確実に目標達成につながる手法であることは間違いない。

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コールセンターコンサルタント
石橋由佳

＜モニタリング・チェックシート作成法その１＞