モニタリング・チェックシート作成法その１

月刊コンピュータテレフォニー10月号（2006年9月20日発行）

特集：失敗しないためのモニタリング徹底検証

市場通信　マーケティングコンサルタント　石橋由佳

目標を決める→作る→試す→改めるPDCA式チェックシート作成法

「モニタリングを実施しても成果が出ない」――こうした悩みには、チェックシートの項目見直しが有効だ。作成・見直しにあたっては、まず目的を明確にし、項目を選定したうえで、具体的かつ詳細な評価基準を策定することが重要となる。これによって、モニタリングの評価結果の正確さは増し活用シーンは拡大する。ここでは、チェックシートの作り方を解説する。

モニタリングの成否は評価項目で決まる。せっかくコストと時間をかけてモニタリングを実施したのに「何も課題が発見できなかった」という結果に陥るのは、評価項目や各項目の評価基準がそのセンター（またはコール）に合ったものではないことが多い。従来のモニタリングといえば、マナー重視の傾向が強く、丁寧なトーン＆マナーや敬語などの言葉遣いに評価の力点が置かれていた。

しかし、最近では、獲得型コールやコンサルティング型コールなどコール内容／目的そのものが多様化していることから、エージェントへの要求スキルも多様化・高度化しており評価基準も変化せざるを得なくなった。

実際に、評価基準が従来とは真逆に転ずるというケースもある。例えば投資相談などの場合は、通常のセンターでは理想である「コールセンターっぽい」トーン＆マナーなどでは成果を上げられない。また、ある中小企業経営者向けのB toBのコールでは、型にはまったセンターらしい話し方よりも、少し慣れなれしいとも感じられるような話し方の方が成約獲得率は高いという。このように、評価の低いコールがセンターの目標に合致している場合には、評価基準の方を修正すべきだ。モニタリング評価項目を最適化するプロスを、5段階に分けて解説する。

１．「あるべきコール」についての考えをまとめる

センター長、SV（スーパーバイザー）が、理想的なコール、目標（ゴール）、要求スキルなどを話し合い品質に対する意識を共有する。「この人のコールを標準化したい」といったように、理想とするコールのイメージが具体的であればあるほど共有は容易になる。良い例となるコールは事前に録音しておくとよい。逆に、代表的な悪いコールをあげてみるのも、センター（コール）内でどこが問題かが浮かび上がってくるため効果的だ。

２．基本的なモニタリングシートの「初期型」を作成する

モニタリングを実施したことがあればそのときのシートを、コンサルタントに作成依頼したことがあればそのシートを参考にして、初期型シートを作成するとよい。この時点のシートはあくまでも第一稿なのであまり細部にこだわりすぎず、次の3点のような基本的なポイントをカバーすることを心がける。

１）マナーやトークスキル：企業からのコールとしてふさわしいマナー・話し方
２）会話をするスキル：相手（顧客）と会話のキャッチボールができるスキル
３）その他：セールススキル、コンサルティングスキルなど

３．モニタリングを実施する

２で作成した初期型シートをもとに、ランダムにピックアップしたサンプルコールをモニタリングしてみる。サンプルには、「標準化したいエージェントのコール」「よくみられるが問題のあるコール」を数本ずつ選んでおくのもよい。センターやチームの規模にもよるが、数十コールを抽出すれば傾向をある程度把握することができる。

また、意識して選ぶ必要はないが、「獲得率が高い（低い）」「業務歴が長い（短い）」「勤怠に問題がある」など、エージェントの成績や業務に関わる特記事項があれば付記しておくことも重要だ。ただし、評価者が先入観を抱くようであれば、評価者にはそれらの情報は伏せておく方が得策である。

＜モニタリング・チェックシート作成法その２につづく＞

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[モニタリング・チェックシート作成法その１] 2006年9月21日