モニタリング・チェックシート作成法その１

月刊コンピュータテレフォニー10月号（2006年9月20日発行）

特集：失敗しないためのモニタリング徹底検証

市場通信　マーケティングコンサルタント　石橋由佳

目標を決める→作る→試す→改めるPDCA式チェックシート作成法

「モニタリングを実施しても成果が出ない」――こうした悩みには、チェックシートの項目見直しが有効だ。作成・見直しにあたっては、まず目的を明確にし、項目を選定したうえで、具体的かつ詳細な評価基準を策定することが重要となる。

これによって、モニタリングの評価結果の正確さは増し活用シーンは拡大する。ここでは、チェックシートの作り方を解説する。

モニタリングの成否は評価項目で決まる。せっかくコストと時間をかけてモニタリングを実施したのに「何も課題が発見できなかった」という結果に陥るのは、評価項目や各項目の評価基準がそのセンター（またはコール）に合ったものではないことが多い。

従来のモニタリングといえば、マナー重視の傾向が強く、丁寧なトーン＆マナーや敬語などの言葉遣いに評価の力点が置かれていた。

しかし、最近では、獲得型コールやコンサルティング型コールなどコール内容／目的そのものが多様化していることから、エージェントへの要求スキルも多様化・高度化しており評価基準も変化せざるを得なくなった。

実際に、評価基準が従来とは真逆に転ずるというケースもある。例えば投資相談などの場合は、通常のセンターでは理想である「コールセンターっぽい」トーン＆マナーなどでは成果を上げられない。

また、ある中小企業経営者向けのB toBのコールでは、型にはまったセンターらしい話し方よりも、少し慣れなれしいとも感じられるような話し方の方が成約獲得率は高いという。

このように、評価の低いコールがセンターの目標に合致している場合には、評価基準の方を修正すべきだ。モニタリング評価項目を最適化するプロスを、5段階に分けて解説する。

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石橋由佳

＜モニタリング・チェックシート作成法その２＞

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[モニタリング・チェックシート作成法その１] 2006年9月21日