コールセンターのアップ/クロスセル

バスフィッシングをする人なら、知っているかもしれない。BassPro Shop（バスプロショップ）というフィッシングやハンティンググッズを販売する米国の会社である。アウトドア用品のショップやカタログ通販では有名である。以前、この会社の米国の受注センター（コールセンター）を視察したことがあった。整然としたコールセンターでは落ち着いた受注業務がされており、一見のんびりとした雰囲気の中で業務がされているような感じである。

しかしながら、コールセンター業務の詳細を聞いて驚愕したことがある。単なる受注受付業務だけではあまり評価されず、アップセリングやクロスセリングでの受注額がコミュニケーターの実績評価ポイントとなっていたことだ。それも、定期的にコミュニケーターは下位から、入れ替えがあり、そうした成績がグラフ化され、壁に貼り出されている。

釣竿を購入した人にはリールを勧め、リールを購入する人には釣り糸や関連商品も買ってもらうのである。そうしたアップ＆クロスセルが当然のように行われていたのであった。その落ち着いた雰囲気は、それぞれプロフェッショナルが揃っているためであろうか、淡々と業務が進められていた。米国のコールセンターにおけるアップ＆クロス業務の歴史はもはや当然のことなのである。

コンピュータテレフォニー11月号の特集は「アップ／クロスセル ９つの勘所」という特集が組まれている。これを読んで、ふと上記のことを思い出してしまった。

この特集では「CSと収益」の両立を実現するセールスセンターのあり方を考察している。非常に興味深い内容である。アップ／クロスセル手法を実践する上での採用、研修、成果報告会、情報共有会、インセンティブ、コールスクリプトの策定、顧客DBの精査・分析、チーム編成などのポイントが書かれており、かつHRM、スクリプト、顧客DB分析、チーム編成については検証がされているようだ。

同誌にも述べられているが、アップ／クロスセルはその手法に関してはいろいろ言われてきたものの、しっかりした手法が定着しているコールセンターは意外に少ない。長年、「プロフィットセンター化」と叫ばれてきたが、やっと本来の稼げるセールスセンターへと目覚める時が来たようだ。

ご興味ある方はリックテレコムへ

＜好評！ミラクルコールのお知らせ＞

こんな悩みにお応えいたします。

→アウトバウンドコールのノウハウやスキルがない！
→教育・研修の教材をつくる時間がない！
→アウトバウンドコールの基本と応用について学ばせたい！
→コミュニケーターの初期研修の時間や指導する人がいない！
→本来スーパーバイザーが指導したいが、指導する時間がなく、教材もない！
→コミュニケーターの空いた時間に実践的なことを学習させたい！
→スーパーバイザーバイザーを育成したい！
→公開講座に行かせてもスキルが身につかない！
→教育・研修の講師を依頼する費用よりも安く学びたい！

ポイント１
本来スーパーバイザーが指導するべき内容がコンパクトに網羅されており、指導する時間が短縮され、研修教材、あるいはテキストを作成する時間を削減できます！
（時間短縮・無駄な時間の削減）

ポイント２
ミラクルコールは自主学習型の研修ソフトなので、コミュニケーターの空いた時間に繰り返し学習することができます！（効果的・効率的な学習／研修）

ポイント３
コミュニケーターだけではなく、スーパーバイザーの指導用コンテンツも組み込まれており、スーパーバイザーの学習用にも使用することが出来ます！
（教材のフル活用が可能）

ポイント４
模範サンプル例が対話形式になっており、反復練習が簡単にできるプログラムなので、単に聞くだけではなく、実際に学ながら「体験型学習」で短時間の習得でき、実績アップに貢献できます！
（早く習得し実績に貢献）
　　
ポイント５
公開講座に参加してもスキルが身につかなかった人も、やさしい体験型自主学習方式なので、実践的な業務現場で役立ち、教育・研修の講師を依頼する費用よりも安く学ぶことができます！
（費用対効果と経費削減）

詳しくは→ミラクルコールＴＯＰ

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[コールセンターのアップ/クロスセル] 2005年10月25日