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コールモニタリングと離職率

顧客接点が企業の利益に大きく影響する重要な現場の1つにコールセンターがある。お客様の電話を受ける、お客様に電話をかけるエージェント（コミュニケーター）が個々に対応する。非常に重要な職務であるが、エージェントは中々育成されないことが多く離職率も高い。どのセンターもこうした人的資源と共にエージェントの脆弱化で悩んでいる。どこに問題があるのだろうか。

一昔前、およそ10年以上前はスーパーバイザー（以下SVと書く）のことを『監視』と呼んでいたコールセンターがあった。エージェントがお客様と電話で対応する姿を「見ている」だけでは業務が正しく運用されているかどうかはわからない。

別に見なくても、お客様とエージェントがどのようにコミュニケーションをしているのか、そのやりとりを聞かないことには本来の監視にはならない。こんな言葉はないが、漢字で書くと「監聞」というべきかもしれない。まずはお客様との対応を聞くことから指導や監督が始まると言って良い。

コンピューターテレフォニー2005年9月号には、米国CALLCENTERの記事が抄訳されている。『社内モニタリングと顧客接点の2軸で精度を上げるエージェント評価支援サービス』といタイトルで、SVのエージェント評価について書かれている。同記事によれば、SVのエージェント評価とエージェントの自己評価は、その精度の差があることを指摘している。

また、冒頭で述べた離職の原因については、「従業員（エージェント）は会社を去るのではなく、マネージャーから去る」と鋭く的確に述べられている。とくにコールセンターの場合、SVの他にチームリーダーやマネージャーという職もあり、業務や職務によってセンター内のチームをまとめている。

こうしたリレーションと職務範囲、あるいはエージェントに対する評価の基準がバラバラのセンターは決して少なくない。わが国のコールセンターも同様であろうと思われる。米国ではアウトソーサーによる外部（顧客）視点でのコールモニタリングを実施しているようで、第三者機関の客観的な評価の方が効果的であるとしている。

当社市場通信が実践してきたモニタリングサービス：KiKiDenでわかったことは、エージェントに問題があるものの、雇用する側のコールセンターにおける教育・研修・オペレーションツールの不備が起因している場合が多いことだ。

業務に慣れる前にその素質を活かせないまま、上司（SV／マネージャー・チームリーダー）に評価されることもあり、評価のズレはモチベーションを下げ、離職率に拍車をかけることになる。モニタリングはコールセンターにおける多くの問題を解決する。これがコールセンターにおける運用のための基本業務なのである。

＜マーケティング視点のモニタリング＞シリーズ

１）量の評価から質の評価へのモニタリング

２）モニタリングの求められる第三者の視点

３）モニタリング・マインドは顧客満足に影響する

４）顧客視点を取り入れる低コスト・高効率のモニタリング

５）モニタリングチェックシートはフィードバックを意識する

６）実施企業視点から顧客視点への方向転換

７）マルチに顕在化するモニタリングの効用

８）CS意識の浸透でトーク向上営業成績も5倍に

９）評価基準の明確化で管理環境改善になる？

10）センター運営へ3つの貢献に直結する