失敗しないスクリプト術１２

マーケティング最前線：第31回 2005年7月20日

月刊コンピューターテレフォニー8月号連載より

コンタクトセンター実践講座

失敗しないスクリプト術１２

＜“教育と検証”メカニズムに一工夫＞
ロールプレイング・モニタリングの実践　最終回

（失敗しないスクリプト術１１からの続き）

＜スクリプトごとに応対難易度を定義しスキル設定やキャリアパスに活かす＞

最後にスクリプトが現場だけではなく、センター全体の運営に与える効用について述べる。高度化したオペレーションでは、エージェントに要求するスキルレベルも一様ではない。

このため、スクリプト作成と共に、エージェントのスキル要件を整理し、センター全体の教育計画と連携することも重要だ。例えば、オペレーション計画と照合した結果、特定のコールを行うレベルのエージェントに過不足があった場合、前述のスクリプトのバージョン管理を利用して教育計画を立案・修正することができる。また一方で、前回説明したようにスクリプトは、マーケティングプランを正確に反映すべきものでもある。

マーケティングプランとスクリプト、教育計画の連携手順は以下のようになる。

1．マーケティングプランに沿って使用するスクリプトを整理する
2．コールごとの要求スキルを洗い出す
3．コールの難易度を整理し、レーティングする（＝スクリプトベース）
4．要求スキルの達成度に沿ったキャリアパスを設計する
5．各段階で教育プランを策定する

特に重要なのは、要求スキルの洗い出しと達成度のチェックだ。要求スキルの洗い出しについては、例えば、見込み客からの問い合わせ対応には正確な商品知識と基本的なトークスキルが要求スキルの中心となる。

獲得型アウトバウンドでは、それらに加えて顧客の状態に合わせた提案ができるコンサルティング能力や、継続営業につなげるクロージングスキルも必要だ。達成度をチェックするには、モニタリングシートの活用が有効だ。モニタリングシート上に、洗い出した要求スキルに対応する項目を設け、エージェントがどのレベルにあるかを把握する。こうしたモニタリングは、定期的に行うことが前提になる。

さらに、モニタリングの評価項目に連動した基準を設けてキャリアパスを設計・連動すれば、全エージェントのスキルレベル分布、従事可能なオペレーション（スクリプトベース）を完全に把握できる。従来、マーケティング施策とオペレーションは乖離しているケースが多く、スクリプトは単なるトーク台本と見なされがちであった。

最近では、スクリプトを工夫することでオペレーション目標の達成が必要なことは知られてきたが、体系立った作成や管理についてはまだ広く浸透しているとは言えない。しかし、スクリプトは、使い方次第でマネジメントレベルへの貢献度が非常に高いツールになりうる。実践的にスクリプトを活用すれば、センター運営全般にわたって効果を発揮する。以上、全3回（本blogでは１２回）に渡って説明した実践的スクリプト作成・活用術を是非チャレンジして頂きたい。

＜終了＞

参考：失敗しない最強スクリプト

失敗しないスクリプト術１→コールの目的・目標を定める「オペレーション設計書」の作り方

失敗しないスクリプト術２→利益・成果アップを牽引する経営戦略に沿ったスクリプト

失敗しないスクリプト術３→コールの目的／目標を洗い出した設計書に基づくスクリプト作成

失敗しないスクリプト術４→設計書はコール実施後も有効スクリプト修正の主軸に

失敗しないスクリプト術５
＜ミステリーコールでサンプル収集“良いトーク”を分析・検証＞
＜シンプルさ、継続性、目的の明確化スクリプト作成の“3つのポイント”＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術６
＜会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記＞
＜ロールプレイングで再チェック 想定顧客の視点から調整を図る＞
→会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記

失敗しないスクリプト術７
＜頻出する問い合わせにはFAQを用意　スクリプトを補うツールを活用＞
＜仕上げはレイアウトの整理テストコールで使いやすさを確認＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術８
＜教育と検証”メカニズムに一工夫　ロールプレイング・モニタリングの実践＞
→＜コール目的や内容の理解を経て全員で“声出し”練習を実施＞

失敗しないスクリプト術９
→＜＜コール目的や内容の理解を経て全員で“声出し”練習を実施＞

失敗しないスクリプト術１０
→モニタリングチェックでネックや不足箇所を洗い出す
１．スクリプトと会話の流れの比較
２．ネックになるトークの発見
３．トークが不足していないかのチェック
４．ネガティブリアクションの標準化

失敗しないスクリプト術１１
→＜数カ月に及ぶ徹底分析で効果的切り口を発見し獲得率向上＞

参考：アウトソーサー活用の手引き１→コールセンターの業務委託への多様化

参考：アウトソーサー活用の手引き２→アウトソーシング成功の秘訣（１）

参考：アウトソーサー活用の手引き３→アウトソーシング成功の秘訣（２）

参考：アウトソーサー活用の手引き４→ベスト・アウトソーサーの選定の仕方

参考：実践！マーケティング視点のモニタリング

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜モニタリングの現状－不定期なモニタリングに効果はない＞
＜数値では見えないクオリティ評価－コールセンターに求めるニーズは多様化＞
→マーケティング視点のモニタリング１

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜顧客視点・企業視点のバランスとは＞
→マーケティング視点のモニタリング２

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜今後のモニタリング・マインド顧客対応は顧客満足に影響＞
＜モニタリングの効果とポテンシャル－マーケティング戦略への影響＞
→マーケティング視点のモニタリング３

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜第三者関与で顧客視点を取り入れる低コスト・高効率のモニタリング＞
＜定期的な実施を前提にした基本に忠実でシンプルな設計＞
→マーケティング視点のモニタリング４

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜業績拡大を狙う応対品質の見直しヒアリングから具体的なビジョンを掴む＞
＜モニタリングチェックシートはフィードバックを意識して設計＞
→マーケティング視点のモニタリング５

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜チェック結果を反映した研修の実施企業視点から顧客視点へ方向転換＞
＜モニタリング体制の確立が導いた「営業目標達成率5倍」の効果＞
→マーケティング視点のモニタリング６

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜エージェントにセンター目標を伝え管理者にフィードバック方法を教育＞
＜CS意識、課題明確化、管理環境の改善・・・多様な効果で営業成績も向上＞
→マーケティング視点のモニタリング７

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜CS意識の浸透でトーク向上営業成績も5倍に！＞
→マーケティング視点のモニタリング８

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜評価基準の明確化で管理環境改善CS重視した新人事評価基準も浮上＞
＜ベテランエージェントも刺激受けセンター全体の相互チェックも＞
長録音聞き自ら課題発見営業スキルも明確化：金子貴宏係長（談）
→マーケティング視点のモニタリング９

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜スタッフ管理、ツール改善、人材計画―センター運営へ3つの貢献＞
→マーケティング視点のモニタリング１０

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜顧客の声”は留めるだけでは効果半減　営業戦略や商品開発へフィードバック＞
→マーケティング視点のモニタリング１１

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜立場別に効果・活用方法は違うが問題意識の共有で信頼感醸成も＞
Ⅰ．センター長にとってのモニタリング効用
Ⅱ．品質管理者（不在の場合はSV）にとってのモニタリング効用
Ⅲ．SVにとってのモニタリングの効用
Ⅳ．エージェントにとってのモニタリング効用
→マーケティング視点のモニタリング１２

市場通信のコールセンター関連サービス

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[失敗しないスクリプト術１２] 2005年8月 4日