失敗しないスクリプト術１２

月刊コンピューターテレフォニー８月号：新連載　
コンタクトセンター＆コールセンター実践講座より

最終回 2005年7月20日

コンタクトセンター＆コールセンター実践講座

失敗しないスクリプト術１２

＜"教育と検証"メカニズムに一工夫＞
ロールプレイング・モニタリングの実践　最終回

（失敗しないスクリプト術１１からの続き）

＜スクリプトごとに応対難易度を定義しスキル設定やキャリアパスに活かす＞

最後にスクリプトが現場だけではなく、センター全体の運営に与える効用について述べる。高度化したオペレーションでは、エージェント（コミュニケーター）に要求するスキルレベルも一様ではない。

このため、スクリプト作成と共に、エージェントのスキル要件を整理し、センター全体の教育計画と連携することも重要だ。例えば、オペレーション計画と照合した結果、特定のコールを行うレベルのエージェントに過不足があった場合、前述のスクリプトのバージョン管理を利用して教育計画を立案・修正することができる。また一方で、前回説明したようにスクリプトは、マーケティングプランを正確に反映すべきものでもある。

マーケティングプランとスクリプト、教育計画の連携手順は以下のようになる。

1．マーケティングプランに沿って使用するスクリプトを整理する
2．コールごとの要求スキルを洗い出す
3．コールの難易度を整理し、レーティングする（＝スクリプトベース）
4．要求スキルの達成度に沿ったキャリアパスを設計する
5．各段階で教育プランを策定する

特に重要なのは、要求スキルの洗い出しと達成度のチェックだ。要求スキルの洗い出しについては、例えば、見込み客からの問い合わせ対応には正確な商品知識と基本的なトークスキルが要求スキルの中心となる。

獲得型アウトバウンドでは、それらに加えて顧客の状態に合わせた提案ができるコンサルティング能力や、継続営業につなげるクロージングスキルも必要だ。達成度をチェックするには、モニタリングシートの活用が有効だ。モニタリングシート上に、洗い出した要求スキルに対応する項目を設け、エージェントがどのレベルにあるかを把握する。こうしたモニタリングは、定期的に行うことが前提になる。

さらに、モニタリングの評価項目に連動した基準を設けてキャリアパスを設計・連動すれば、全エージェントのスキルレベル分布、従事可能なオペレーション（スクリプトベース）を完全に把握できる。従来、マーケティング施策とオペレーションは乖離しているケースが多く、スクリプトは単なるトーク台本と見なされがちであった。

最近では、スクリプトを工夫することでオペレーション目標の達成が必要なことは知られてきたが、体系立った作成や管理についてはまだ広く浸透しているとは言えない。しかし、スクリプトは、使い方次第でマネジメントレベルへの貢献度が非常に高いツールになりうる。

実践的にスクリプトを活用すれば、センター運営全般にわたって効果を発揮する。以上、全3回（本blogでは１２回）に渡って説明した実践的スクリプト作成・活用術を是非チャレンジして頂きたい。

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[失敗しないスクリプト術１２] 2005年8月 4日