失敗しないスクリプト術１１

月刊コンピューターテレフォニー８月号：新連載　
コンタクトセンター＆コールセンター実践講座より

最終回 2005年7月20日

コンタクトセンター実践講座

失敗しないスクリプト術１１

＜"教育と検証"メカニズムに一工夫＞
ロールプレイング・モニタリングの実践　最終回

（失敗しないスクリプト術１０からの続き）

＜数カ月に及ぶ徹底分析で効果的切り口を発見し獲得率向上＞

ここで、スクリプト改定によって効果が出た、あるクレジットカードプロモーションの事例を挙げる。あるカード会社の獲得系アウトバウンドで、レギュラーカード会員に対しゴールドカードへのアップグレードキャンペーンを実施した。

自社サービスのメリットや競合他社との比較などを分析してスクリプトを作成し、クライアントサイドの方針でゴールドカードの持つ「ステータス感」をアピールしたオペレーションを行っていたが、事前に期待されたほど高い効果を挙げることは難しく、厳しい状況が続いていた。

このため、エージェント［コミュニケーター）のトーク内容とスクリプトを比較し、「話しにくいトークはないか」「理解されにくい箇所はどこか」「メリットが感じられやすいトークはどこか」を徹底的に分析した。数カ月に及ぶチェックの結果、カードに付帯している海外旅行保険を切り口としたトークに著しい効果があることがわかり、海外旅行保険の切り口をメインとしたトークに切り替えた。

また、具体的にどの言葉（＝トーク）が最も効果が高いのかを検討し、現場のスクリプトに反映させた結果、非常に高い獲得率を記録した。その後、メインスクリプトのトークの修正を繰り返し、切り返しトークなどのコンサルティングツールを整えたところ、その後数年間に及んで高い獲得率を記録し続けた。

さらに、DMといった他の媒体でも海外旅行を切り口としたプロモーションを行い、長期間にわたって高い効果を得た。このように、常にブラッシュアップする努力を継続することにより、精度の高いスクリプトが生まれる。加えてオペレーションチェックを行う際は、ツール自体が適切かどうかだけではなく、その使い方についても検証する必要がある。

このクレジットカードプロモーションのケースでは、獲得率の向上のために徹底的なチェックを行った結果、獲得率の高いエージェントのトークスピードが比較的ゆっくりであることが判明したため、「模範スピード」のトークテープを作成し、ロールプレイングを実施した。

トークスピードは明確な基準設定が難しく、口頭での指導が浸透しづらいため、こうした「体験型」の指導が効力を発揮する。一方、現場では、オペレーションを中断してのツール差し替えも数回に及んだため、エージェントによっては自分で古い資料にマーキングやコメントを書き入れている人もいたが、古い資料の回収を徹底し現場の混乱を避けるなど、ロールアウトにも注意を払った。スクリプトの改訂は言葉遣いなど細かな箇所にまで及ぶため、一見すると古いバージョンとの違いがわからなくなるケースさえある。

特に、細分化したターゲット別のトークがある場合は、同バージョンで複数バリエーションが存在することも珍しくない。管理者は、スクリプトのバージョンの新旧、改訂ポイント、ターゲット（商品）などをデータで管理する必要がある。改訂作業は旧バージョンとの比較が必須であるため、こうした管理は効果検証を行う際にも有意義である。

詳しくは下記をクリックしてください！

市場通信のスクリプトサービス

コールセンターコンサルタント
石橋由佳

失敗しないスクリプト１２へ

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

自社でお困りの内容がきっと見つかります。

是非、クリックして専用サイトをご覧ください。

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[失敗しないスクリプト術１１] 2005年8月 3日