失敗しないスクリプト術１０

マーケティング最前線：第31回 2005年7月20日

月刊コンピューターテレフォニー8月号連載より

コンタクトセンター実践講座

失敗しないスクリプト術１０

＜“教育と検証”メカニズムに一工夫＞
ロールプレイング・モニタリングの実践　最終回

（失敗しないスクリプト術９からの続き）

＜モニタリングチェックでネックや不足箇所を洗い出す＞

スクリプトは、現場で使用しながらチェック・ブラッシュアップすることが必要だ。次に、モニタリングによるチェック・ブラッシュアップについて説明する。モニタリングは、一般的にエージェントの評価を目的に実施することが多いが、スクリプトの評価についても、視点の設定によってさまざまなチェックが可能になる。具体的には、以下のような視点を設定する。

１．スクリプトと会話の流れの比較

スクリプト通りの流れで会話が進んでいるケースは何割あるかをチェックする。スクリプトを外れるケースが多い場合、スクリプトを修正、または、スクリプトを外れるトークの標準化の検討が必要だ。

２．ネックになるトークの発見

どのトークでつまずくケースが多いか。多くのエージェントが同じトークで断られたり、あるいは切り返されたりしている場合、そのトークの修正を検討することが必要だ。獲得型アウトバウンドでは、会話の継続が何より大切であるため、細かい箇所も入念にチェックするべきだ。特に、オープニング部分のトークは見落としがちだが、非常に重要だ。実際に、オープニングの通話許可を求めるトークで「今、少々よろしいですか」と「今、2～3分よろしいですか」では、通話拒否の割合に差が出たという
ケースもある。

３．トークが不足していないかのチェック

特定箇所で多くのエージェントが言葉を足したり、スクリプト上想定されていないやりとりが多く発生する場合、スクリプトが不足していることが多い。会話の流れを分析し、適切なトークを追加する。

４．ネガティブリアクションの標準化

獲得型アウトバウンドの商品案内やお勧めでは、顧客が断る理由はいくつかのパターンに分けることができる。そのパターンをスクリプト作成時に想定し、用意した「切り返しトーク（コンサルティングツール）」についてチェックする。チェックポイントは、１）各ツールに足りないところ
はないか／過剰なところはないか（過剰な資料は煩雑で見づらいため適宜編集する）、２）話しにくい、理解されにくい、メリットが感じられにくいトークはないか、３）分類やレイアウトは適切か、など。

また、実際に多かった断り文句で、該当する切り返しトークがない場合、切り返しトークを追加する。他のスクリプトを補うツール（FAQなど）についても、同様にチェックする。モニタリングチェックの結果、修正が必要であれば、現場の意見を踏まえた上ですぐにスクリプトを修正する。

修正は早い方が良いため、オペレーションを一時中断してスクリプトを差し替えるというケースも多い。現場はツールの変更に一時混乱することもあるが、より使いやすいスクリプトの差し替えであれば各エージェンの対応は早い。

ツール差し替えの際は、修正ポイントと修正理由をわかりやすく手短に説明することが必要だ。新しいスクリプトと現場の対応がうまくいけば、結果が即座に現れることも少なくない。

＜つづく＞

参考：失敗しない最強スクリプト

失敗しないスクリプト術１→コールの目的・目標を定める「オペレーション設計書」の作り方

失敗しないスクリプト術２→利益・成果アップを牽引する経営戦略に沿ったスクリプト

失敗しないスクリプト術３→コールの目的／目標を洗い出した設計書に基づくスクリプト作成

失敗しないスクリプト術４→設計書はコール実施後も有効スクリプト修正の主軸に

失敗しないスクリプト術５
＜ミステリーコールでサンプル収集“良いトーク”を分析・検証＞
＜シンプルさ、継続性、目的の明確化スクリプト作成の“3つのポイント”＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術６
＜会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記＞
＜ロールプレイングで再チェック 想定顧客の視点から調整を図る＞
→会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記

失敗しないスクリプト術７
＜頻出する問い合わせにはFAQを用意　スクリプトを補うツールを活用＞
＜仕上げはレイアウトの整理テストコールで使いやすさを確認＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術８
＜教育と検証”メカニズムに一工夫　ロールプレイング・モニタリングの実践＞
→＜コール目的や内容の理解を経て全員で“声出し”練習を実施＞

失敗しないスクリプト術９
→＜＜コール目的や内容の理解を経て全員で“声出し”練習を実施＞

参考：アウトソーサー活用の手引き１→コールセンターの業務委託への多様化

参考：アウトソーサー活用の手引き２→アウトソーシング成功の秘訣（１）

参考：アウトソーサー活用の手引き３→アウトソーシング成功の秘訣（２）

参考：アウトソーサー活用の手引き４→ベスト・アウトソーサーの選定の仕方

参考：実践！マーケティング視点のモニタリング

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜モニタリングの現状－不定期なモニタリングに効果はない＞
＜数値では見えないクオリティ評価－コールセンターに求めるニーズは多様化＞
→マーケティング視点のモニタリング１

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜顧客視点・企業視点のバランスとは＞
→マーケティング視点のモニタリング２

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜今後のモニタリング・マインド顧客対応は顧客満足に影響＞
＜モニタリングの効果とポテンシャル－マーケティング戦略への影響＞
→マーケティング視点のモニタリング３

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜第三者関与で顧客視点を取り入れる低コスト・高効率のモニタリング＞
＜定期的な実施を前提にした基本に忠実でシンプルな設計＞
→マーケティング視点のモニタリング４

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜業績拡大を狙う応対品質の見直しヒアリングから具体的なビジョンを掴む＞
＜モニタリングチェックシートはフィードバックを意識して設計＞
→マーケティング視点のモニタリング５

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜チェック結果を反映した研修の実施企業視点から顧客視点へ方向転換＞
＜モニタリング体制の確立が導いた「営業目標達成率5倍」の効果＞
→マーケティング視点のモニタリング６

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜エージェントにセンター目標を伝え管理者にフィードバック方法を教育＞
＜CS意識、課題明確化、管理環境の改善・・・多様な効果で営業成績も向上＞
→マーケティング視点のモニタリング７

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜CS意識の浸透でトーク向上営業成績も5倍に！＞
→マーケティング視点のモニタリング８

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜評価基準の明確化で管理環境改善CS重視した新人事評価基準も浮上＞
＜ベテランエージェントも刺激受けセンター全体の相互チェックも＞
長録音聞き自ら課題発見営業スキルも明確化：金子貴宏係長（談）
→マーケティング視点のモニタリング９

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜スタッフ管理、ツール改善、人材計画―センター運営へ3つの貢献＞
→マーケティング視点のモニタリング１０

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜顧客の声”は留めるだけでは効果半減　営業戦略や商品開発へフィードバック＞
→マーケティング視点のモニタリング１１

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜立場別に効果・活用方法は違うが問題意識の共有で信頼感醸成も＞
Ⅰ．センター長にとってのモニタリング効用
Ⅱ．品質管理者（不在の場合はSV）にとってのモニタリング効用
Ⅲ．SVにとってのモニタリングの効用
Ⅳ．エージェントにとってのモニタリング効用
→マーケティング視点のモニタリング１２

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[失敗しないスクリプト術１０] 2005年8月 1日