失敗しないスクリプト術１０

月刊コンピューターテレフォニー８月号：新連載　
コンタクトセンター＆コールセンター実践講座より

最終回 2005年7月20日

コンタクトセンター＆コールセンター実践講座

失敗しないスクリプト術１０

＜"教育と検証"メカニズムに一工夫＞
ロールプレイング・モニタリングの実践　最終回

（失敗しないスクリプト術９からの続き）

＜モニタリングチェックでネックや不足箇所を洗い出す＞

スクリプトは、現場で使用しながらチェック・ブラッシュアップすることが必要だ。次に、モニタリングによるチェック・ブラッシュアップについて説明する。モニタリングは、一般的にエージェントの評価を目的に実施することが多いが、スクリプトの評価についても、視点の設定によってさまざまなチェックが可能になる。具体的には、以下のような視点を設定する。

１．スクリプトと会話の流れの比較

スクリプト通りの流れで会話が進んでいるケースは何割あるかをチェックする。スクリプトを外れるケースが多い場合、スクリプトを修正、または、スクリプトを外れるトークの標準化の検討が必要だ。

２．ネックになるトークの発見

どのトークでつまずくケースが多いか。多くのエージェント（コミュニケーター）が同じトークで断られたり、あるいは切り返されたりしている場合、そのトークの修正を検討することが必要だ。獲得型アウトバウンドでは、会話の継続が何より大切であるため、細かい箇所も入念にチェックするべきだ。特に、オープニング部分のトークは見落としがちだが、非常に重要だ。実際に、オープニングの通話許可を求めるトークで「今、少々よろしいですか」と「今、2～3分よろしいですか」では、通話拒否の割合に差が出たという
ケースもある。

３．トークが不足していないかのチェック

特定箇所で多くのエージェントが言葉を足したり、スクリプト上想定されていないやりとりが多く発生する場合、スクリプトが不足していることが多い。会話の流れを分析し、適切なトークを追加する。

４．ネガティブリアクションの標準化

獲得型アウトバウンドの商品案内やお勧めでは、顧客が断る理由はいくつかのパターンに分けることができる。そのパターンをスクリプト作成時に想定し、用意した「切り返しトーク（コンサルティングツール）」についてチェックする。チェックポイントは、１）各ツールに足りないところ
はないか／過剰なところはないか（過剰な資料は煩雑で見づらいため適宜編集する）、２）話しにくい、理解されにくい、メリットが感じられにくいトークはないか、３）分類やレイアウトは適切か、など。

また、実際に多かった断り文句で、該当する切り返しトークがない場合、切り返しトークを追加する。他のスクリプトを補うツール（FAQなど）についても、同様にチェックする。モニタリングチェックの結果、修正が必要であれば、現場の意見を踏まえた上ですぐにスクリプトを修正する。

修正は早い方が良いため、オペレーションを一時中断してスクリプトを差し替えるというケースも多い。現場はツールの変更に一時混乱することもあるが、より使いやすいスクリプトの差し替えであれば各エージェンの対応は早い。

ツール差し替えの際は、修正ポイントと修正理由をわかりやすく手短に説明することが必要だ。新しいスクリプトと現場の対応がうまくいけば、結果が即座に現れることも少なくない。

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[失敗しないスクリプト術１０] 2005年8月 1日