失敗しないスクリプト術９

マーケティング最前線：第31回 2005年7月20日

月刊コンピューターテレフォニー8月号連載より

コンタクトセンター実践講座

失敗しないスクリプト術９

＜“教育と検証”メカニズムに一工夫＞
ロールプレイング・モニタリングの実践　最終回

（失敗しないスクリプト術８の続き）

＜コール目的や内容の理解を経て全員で“声出し”練習を実施＞

１）コールの目的・目標の理解：
コールの目的（何のためのコールか）、目標（数値目標が設定されている場合は具体的な数値も）をエージェント全員に理解させる。説明は、スクリプトの土台である「オペレーション基本設計書」に基づいて行う。ここで、エージェントに自分の役割をしっかりと理解させてオペレーションに臨ませる。

２）スクリプトの（概要）流れ／ポイントの説明：
ここでは言葉遣いなどディテールには踏み込まず、概要を理解させる（例：「挨拶や本人確認のあと、用件の説明をし、商品のメリットを説明します…」）。全体の流れを理解させた後、そのコールの重要ポイントを説明する。例えば、アウトバウンドコールの場合、顧客にとっての商品メリットやお勧め方法などがポイントになる。サブスクリプトやコンサルティングツール（ターゲット別のメリット一覧や切り返しトーク集など）を使用する場合は、そのツールや使用箇所についての説明も必要だ。

３）スクリプトの詳細説明：
一定以上の使用頻度が見込まれるトークを列挙したスクリプトについて、1つひとつ内容説明を行う。これを怠ると、メインの流れ以外のトークが使われなくなり、自己流のオペレーションになりがちだ。この後は、エージェントが実際に声を出す「練習カリキュラム」に入る。

この練習カリキュラムでは、途中で私語を挟まないことをルールとして徹底することが必要だ。これは、コール時と同じ状況を作るためで、エージェントは原則的にツールに沿ったトーク以外、話してはいけない。どうしても必要な場合は、「タイム」と発言して一旦練習をストップする。

４）エージェント全員による「声出し」：
エージェント全員で声を出して練習する。メインの流れ以外のトークもすべて声に出して読み上げる。これにより、トークを「口に合わせる」（＝自然に話せるようにする）ことができ、また、より深く理解する効果も期待できる。

５）基本パターンでのロールプレイング：
講師が顧客役となり、最も基本的な流れを数パターン実施する。エージェントはツールに沿って、全員で声を出して練習する。

６）グループ別のロールプレイング：
全エージェントを2人1組にし、顧客役・エージェント役を分担してロールプレイングを行う。ポイントは、それぞれの役になりきることと、顧客役の人間が「顧客視点」でオペレーションの修正点を指摘することだ。

指摘は、良い点1つに対して修正すべき点3つを目安に挙げさせるといい。顧客役のエージェントに一定のチェック項目（通常はモニタリングチェックシートから重要項目をピックアップ）を提供し、それをオペレーションへフィードバックすることも有効だ。これにより、オペレーションのチェックに不慣れなエージェントが比較的適切に評価することが可能になる。

また、顧客役のシチュエーション（プロフィール、ニーズ、コールへの反応、最終的な結果など）は講師が設定してエージェントに指示する。役割を入れ替えて繰り返し練習させた後、組み合わせを変えてさらに練習を繰り返す。後半は、シチュエーション想定をエージェントに任せ、より実際のコールに近い状況を作る。

＜つづく＞

参考：失敗しない最強スクリプト

失敗しないスクリプト術１→コールの目的・目標を定める「オペレーション設計書」の作り方

失敗しないスクリプト術２→利益・成果アップを牽引する経営戦略に沿ったスクリプト

失敗しないスクリプト術３→コールの目的／目標を洗い出した設計書に基づくスクリプト作成

失敗しないスクリプト術４→設計書はコール実施後も有効スクリプト修正の主軸に

失敗しないスクリプト術５
＜ミステリーコールでサンプル収集“良いトーク”を分析・検証＞
＜シンプルさ、継続性、目的の明確化スクリプト作成の“3つのポイント”＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術６
＜会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記＞
＜ロールプレイングで再チェック 想定顧客の視点から調整を図る＞
→会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記

失敗しないスクリプト術７
＜頻出する問い合わせにはFAQを用意　スクリプトを補うツールを活用＞
＜仕上げはレイアウトの整理テストコールで使いやすさを確認＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術８
＜教育と検証”メカニズムに一工夫　ロールプレイング・モニタリングの実践＞
→＜コール目的や内容の理解を経て全員で“声出し”練習を実施＞

参考：アウトソーサー活用の手引き１→コールセンターの業務委託への多様化

参考：アウトソーサー活用の手引き２→アウトソーシング成功の秘訣（１）

参考：アウトソーサー活用の手引き３→アウトソーシング成功の秘訣（２）

参考：アウトソーサー活用の手引き４→ベスト・アウトソーサーの選定の仕方

参考：実践！マーケティング視点のモニタリング

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜モニタリングの現状－不定期なモニタリングに効果はない＞
＜数値では見えないクオリティ評価－コールセンターに求めるニーズは多様化＞
→マーケティング視点のモニタリング１

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜顧客視点・企業視点のバランスとは＞
→マーケティング視点のモニタリング２

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜今後のモニタリング・マインド顧客対応は顧客満足に影響＞
＜モニタリングの効果とポテンシャル－マーケティング戦略への影響＞
→マーケティング視点のモニタリング３

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜第三者関与で顧客視点を取り入れる低コスト・高効率のモニタリング＞
＜定期的な実施を前提にした基本に忠実でシンプルな設計＞
→マーケティング視点のモニタリング４

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜業績拡大を狙う応対品質の見直しヒアリングから具体的なビジョンを掴む＞
＜モニタリングチェックシートはフィードバックを意識して設計＞
→マーケティング視点のモニタリング５

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜チェック結果を反映した研修の実施企業視点から顧客視点へ方向転換＞
＜モニタリング体制の確立が導いた「営業目標達成率5倍」の効果＞
→マーケティング視点のモニタリング６

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜エージェントにセンター目標を伝え管理者にフィードバック方法を教育＞
＜CS意識、課題明確化、管理環境の改善・・・多様な効果で営業成績も向上＞
→マーケティング視点のモニタリング７

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜CS意識の浸透でトーク向上営業成績も5倍に！＞
→マーケティング視点のモニタリング８

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜評価基準の明確化で管理環境改善CS重視した新人事評価基準も浮上＞
＜ベテランエージェントも刺激受けセンター全体の相互チェックも＞
長録音聞き自ら課題発見営業スキルも明確化：金子貴宏係長（談）
→マーケティング視点のモニタリング９

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜スタッフ管理、ツール改善、人材計画―センター運営へ3つの貢献＞
→マーケティング視点のモニタリング１０

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜顧客の声”は留めるだけでは効果半減　営業戦略や商品開発へフィードバック＞
→マーケティング視点のモニタリング１１

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜立場別に効果・活用方法は違うが問題意識の共有で信頼感醸成も＞
Ⅰ．センター長にとってのモニタリング効用
Ⅱ．品質管理者（不在の場合はSV）にとってのモニタリング効用
Ⅲ．SVにとってのモニタリングの効用
Ⅳ．エージェントにとってのモニタリング効用
→マーケティング視点のモニタリング１２

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[失敗しないスクリプト術９] 2005年7月30日