失敗しないスクリプト術９

月刊コンピューターテレフォニー８月号：新連載　
コンタクトセンター＆コールセンター実践講座より

最終回 2005年7月20日

コンタクトセンター実践講座

失敗しないスクリプト術９

＜"教育と検証"メカニズムに一工夫＞
ロールプレイング・モニタリングの実践　最終回

（失敗しないスクリプト術８の続き）

＜コール目的や内容の理解を経て全員で"声出し"練習を実施＞

１）コールの目的・目標の理解：
コールの目的（何のためのコールか）、目標（数値目標が設定されている場合は具体的な数値も）をエージェント（コミュニケーター）全員に理解させる。説明は、スクリプトの土台である「オペレーション基本設計書」に基づいて行う。ここで、エージェントに自分の役割をしっかりと理解させてオペレーションに臨ませる。

２）スクリプトの（概要）流れ／ポイントの説明：
ここでは言葉遣いなどディテールには踏み込まず、概要を理解させる（例：「挨拶や本人確認のあと、用件の説明をし、商品のメリットを説明します...」）。全体の流れを理解させた後、そのコールの重要ポイントを説明する。例えば、アウトバウンドコールの場合、顧客にとっての商品メリットやお勧め方法などがポイントになる。サブスクリプトやコンサルティングツール（ターゲット別のメリット一覧や切り返しトーク集など）を使用する場合は、そのツールや使用箇所についての説明も必要だ。

３）スクリプトの詳細説明：
一定以上の使用頻度が見込まれるトークを列挙したスクリプトについて、1つひとつ内容説明を行う。これを怠ると、メインの流れ以外のトークが使われなくなり、自己流のオペレーションになりがちだ。この後は、エージェントが実際に声を出す「練習カリキュラム」に入る。

この練習カリキュラムでは、途中で私語を挟まないことをルールとして徹底することが必要だ。これは、コール時と同じ状況を作るためで、エージェントは原則的にツールに沿ったトーク以外、話してはいけない。どうしても必要な場合は、「タイム」と発言して一旦練習をストップする。

４）エージェント全員による「声出し」：
エージェント全員で声を出して練習する。メインの流れ以外のトークもすべて声に出して読み上げる。これにより、トークを「口に合わせる」（＝自然に話せるようにする）ことができ、また、より深く理解する効果も期待できる。

５）基本パターンでのロールプレイング：
講師が顧客役となり、最も基本的な流れを数パターン実施する。エージェントはツールに沿って、全員で声を出して練習する。

６）グループ別のロールプレイング：
全エージェントを2人1組にし、顧客役・エージェント役を分担してロールプレイングを行う。ポイントは、それぞれの役になりきることと、顧客役の人間が「顧客視点」でオペレーションの修正点を指摘することだ。

指摘は、良い点1つに対して修正すべき点3つを目安に挙げさせるといい。顧客役のエージェントに一定のチェック項目（通常はモニタリングチェックシートから重要項目をピックアップ）を提供し、それをオペレーションへフィードバックすることも有効だ。これにより、オペレーションのチェックに不慣れなエージェントが比較的適切に評価することが可能になる。

また、顧客役のシチュエーション（プロフィール、ニーズ、コールへの反応、最終的な結果など）は講師が設定してエージェントに指示する。役割を入れ替えて繰り返し練習させた後、組み合わせを変えてさらに練習を繰り返す。後半は、シチュエーション想定をエージェントに任せ、より実際のコールに近い状況を作る。

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[失敗しないスクリプト術９] 2005年7月30日