失敗しないスクリプト術８

マーケティング最前線：第31回 2005年7月20日

月刊コンピューターテレフォニー8月号連載より

コンタクトセンター実践講座

失敗しないスクリプト術８

＜“教育と検証”メカニズムに一工夫＞
ロールプレイング・モニタリングの実践　最終回

（失敗しないスクリプト術７の続き）

スクリプトやFAQなどといったオペレーションツールは、現場への落とし込み方次第で効果が大きく変わる。例えば、スクリプトのロールプレイング研修は、重要ポイントやコール目的の理解を促した上で行うと非常に効果的だ。また、オペレーションは日々変化するものであるため、モニタリングによって、会話の流れの見直しや切り返しトークの追加といったブラッシュアップ・修正を適宜行うことも必要となる。

今回は、オペレーションツールを有効活用するためのフォローアップ作業について説明し、スクリプト改定で著しく効果を上げたクレジットカードのアップグレード獲得アウトバウンドの事例を紹介する。前回は、オペレーションに必要な各ツール―スクリプト、FAQ、コンサルティングツール（他社製品との比較一覧、ターゲット別訴求ポイントリスト、商品メリット一覧表、切り返しトーク集など）の概要、作成手順および作成のポイントについて説明した。

これらのツールは、ただ渡されただけでは作成者の意図した使い方をエージェントが理解することは難しく、効力を発揮しない。いかにすばらしいツールを作成しても、通り一遍の説明とともに渡すだけでは、現場は「使う気にならない」というのが実情だろう。そこで、実施の前に、ツールを現場に落とし込む作業が必要になる。

具体例としてはロールプレイングであり、これにより現場のエージェントはスクリプトを始めとしたツールを自分のものとし、自然なトークができるようになる。この教育プログラムの実施には、ツール作成の中心スタッフが加わることが有効だ。「スクリプトを作成すると、エージェントがスクリプトに捉われて棒読みになってしまう」というマイナス効果は、多くの場合、ロールプレイングによる現場への落とし込みが十分に行われていないことに起因する。

以下では、業務に関わるエージェント全員を対象にした「ロールプレイング研修」という集中的教育プログラムについて、6過程を理解：１）～３）、体験：４）～６）に分け説明する。

＜つづく＞

参考：失敗しない最強スクリプト

失敗しないスクリプト術１→コールの目的・目標を定める「オペレーション設計書」の作り方

失敗しないスクリプト術２→利益・成果アップを牽引する経営戦略に沿ったスクリプト

失敗しないスクリプト術３→コールの目的／目標を洗い出した設計書に基づくスクリプト作成

失敗しないスクリプト術４→設計書はコール実施後も有効スクリプト修正の主軸に

失敗しないスクリプト術５
＜ミステリーコールでサンプル収集“良いトーク”を分析・検証＞
＜シンプルさ、継続性、目的の明確化スクリプト作成の“3つのポイント”＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術６
＜会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記＞
＜ロールプレイングで再チェック 想定顧客の視点から調整を図る＞
→会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記

失敗しないスクリプト術７
＜頻出する問い合わせにはFAQを用意　スクリプトを補うツールを活用＞
＜仕上げはレイアウトの整理テストコールで使いやすさを確認＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

参考：アウトソーサー活用の手引き１→コールセンターの業務委託への多様化

参考：アウトソーサー活用の手引き２→アウトソーシング成功の秘訣（１）

参考：アウトソーサー活用の手引き３→アウトソーシング成功の秘訣（２）

参考：アウトソーサー活用の手引き４→ベスト・アウトソーサーの選定の仕方

参考：実践！マーケティング視点のモニタリング

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜モニタリングの現状－不定期なモニタリングに効果はない＞
＜数値では見えないクオリティ評価－コールセンターに求めるニーズは多様化＞
→マーケティング視点のモニタリング１

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜顧客視点・企業視点のバランスとは＞
→マーケティング視点のモニタリング２

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜今後のモニタリング・マインド顧客対応は顧客満足に影響＞
＜モニタリングの効果とポテンシャル－マーケティング戦略への影響＞
→マーケティング視点のモニタリング３

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜第三者関与で顧客視点を取り入れる低コスト・高効率のモニタリング＞
＜定期的な実施を前提にした基本に忠実でシンプルな設計＞
→マーケティング視点のモニタリング４

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜業績拡大を狙う応対品質の見直しヒアリングから具体的なビジョンを掴む＞
＜モニタリングチェックシートはフィードバックを意識して設計＞
→マーケティング視点のモニタリング５

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜チェック結果を反映した研修の実施企業視点から顧客視点へ方向転換＞
＜モニタリング体制の確立が導いた「営業目標達成率5倍」の効果＞
→マーケティング視点のモニタリング６

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜エージェントにセンター目標を伝え管理者にフィードバック方法を教育＞
＜CS意識、課題明確化、管理環境の改善・・・多様な効果で営業成績も向上＞
→マーケティング視点のモニタリング７

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜CS意識の浸透でトーク向上営業成績も5倍に！＞
→マーケティング視点のモニタリング８

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜評価基準の明確化で管理環境改善CS重視した新人事評価基準も浮上＞
＜ベテランエージェントも刺激受けセンター全体の相互チェックも＞
長録音聞き自ら課題発見営業スキルも明確化：金子貴宏係長（談）
→マーケティング視点のモニタリング９

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜スタッフ管理、ツール改善、人材計画―センター運営へ3つの貢献＞
→マーケティング視点のモニタリング１０

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜顧客の声”は留めるだけでは効果半減　営業戦略や商品開発へフィードバック＞
→マーケティング視点のモニタリング１１

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜立場別に効果・活用方法は違うが問題意識の共有で信頼感醸成も＞
Ⅰ．センター長にとってのモニタリング効用
Ⅱ．品質管理者（不在の場合はSV）にとってのモニタリング効用
Ⅲ．SVにとってのモニタリングの効用
Ⅳ．エージェントにとってのモニタリング効用
→マーケティング視点のモニタリング１２

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[失敗しないスクリプト術８] 2005年7月25日