失敗しないスクリプト術８

月刊コンピューターテレフォニー８月号：新連載　
コンタクトセンター＆コールセンター実践講座より

最終回２００５年７月２０日　失敗しないスクリプト術８

＜"教育と検証"メカニズムに一工夫＞

ロールプレイング・モニタリングの実践　最終回

（失敗しないスクリプト術７の続き）

スクリプトやFAQなどといったオペレーションツールは、現場への落とし込み方次第で効果が大きく変わる。例えば、スクリプトのロールプレイング研修は、重要ポイントやコール目的の理解を促した上で行うと非常に効果的だ。また、オペレーションは日々変化するものであるため、モニタリングによって、会話の流れの見直しや切り返しトークの追加といったブラッシュアップ・修正を適宜行うことも必要となる。

今回は、オペレーションツールを有効活用するためのフォローアップ作業について説明し、スクリプト改定で著しく効果を上げたクレジットカードのアップグレード獲得アウトバウンドの事例を紹介する。前回は、オペレーションに必要な各ツール―スクリプト、FAQ、コンサルティングツール（他社製品との比較一覧、ターゲット別訴求ポイントリスト、商品メリット一覧表、切り返しトーク集など）の概要、作成手順および作成のポイントについて説明した。

これらのツールは、ただ渡されただけでは作成者の意図した使い方をエージェント（コミュニケーター）が理解することは難しく、効力を発揮しない。いかにすばらしいツールを作成しても、通り一遍の説明とともに渡すだけでは、現場は「使う気にならない」というのが実情だろう。そこで、実施の前に、ツールを現場に落とし込む作業が必要になる。

具体例としてはロールプレイングであり、これにより現場のエージェントはスクリプトを始めとしたツールを自分のものとし、自然なトークができるようになる。この教育プログラムの実施には、ツール作成の中心スタッフが加わることが有効だ。

「スクリプトを作成すると、エージェントがスクリプトに捉われて棒読みになってしまう」というマイナス効果は、多くの場合、ロールプレイングによる現場への落とし込みが十分に行われていないことに起因する。

以下では、業務に関わるエージェント全員を対象にした「ロールプレイング研修」という集中的教育プログラムについて、6過程を理解：１）～３）、体験：４）～６）に分け説明する。

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[失敗しないスクリプト術８] 2005年7月25日