HOME » コールセンター » コールセンターブログ » アウトソーサー活用の手引き４

アウトソーサー活用の手引き４

＜選定手順から評価まで＞

当社市場通信が担当し執筆させて頂いた『コールセンター白書2005 』（株式会社リックテレコム）の「第4章コールセンター/CRMアウトソーシング市場：第2節アウトソーサー活用の手引き－－選定基準から評価まで」より。

ベスト・アウトソーサーの選定の仕方

最適なアウトソーサーを選定するには、一言でいえば、自社のニーズを明確に伝え、そのニーズに合ったアウトソーサーを選択すれば良い。その一連のステップは、以下で具体的に検証する。

1.アウトソーシング対象業務の検討

このステップは、「何の業務を」「何のために」アウトソーシングするのかを検討するプロセスだ。アウトソーシングが必要であると判断されたあと、委託する内容を明確にし、詳細に定義するプロセスである。これによって、提案を依頼するアウトソーサーや依頼する内容が違ってくるため、このプロセスがアウトソーサー活用のカギとなる。検討の結果、以下のようなドキュメントをまとめ、関係者全員が共有することが賢明だ。

以下に、検討すべき要素を個々にまとめる。

【ミッション】

センターが目指すべき方向性を示すもの。具体的な数字・数値ではなく、どんなセンターを目指すか全員で共有できるようなスローガン的な形態。「私たちは～を目指します」といった形が多い。当然、扱う業務によって大きく方向性が異なり、ロイヤルカスタマーのケアをするセンターでは「心のこもったサービス」になるであろうし、テクニカルサポートがメインのセンターでは「なるべく速く問題を解決・処理する」になるだろう。

センターで掲示板に貼り出しているケースもある。クライアント企業の企業姿勢と密接に関わるため、社内承認などが必要になる場合もあるが、センター全体の意識を高く保つ意義は大きい。

また、異なるコールを複数のセンターでオペレーションしている場合などは他のセンターと共有するか、なども検討する必要がある。ただし、社内承認や調整が複雑な場合には、コールセンター独自に設定をする（社内承認取得が大変なので作らない、という事態は避けたい）。

【要件定義】

要件定義とは、センターに求める基本的な機能である。オペレーション時間など基本的な項目に加え、センターで行うコールの種類（商品に関する問い合わせの対応、セールスなど）と対応方法（24 時間以内に一次対応を行う、など）。

対象顧客（誰が電話をかけてくるのか―その企業の顧客、メンバーシップ会員、一般顧客など）、想定コール数、社内対応の体制（エスカレーション先やエスカレーション方法）などをある程度考慮したうえで策定する。そうした要件定義をもとにして、RFP（Request For Proposal：提案依頼書）をまとめる。

【成長戦略】

将来どのようなセンターにしたいか、というビジョンをまとめる。キャンペーンなど一時的な業務委託の場合は不要だが、一定期間以上の業務委託を想定している場合は作成すべきだ。新しくセンターを立ち上げる場合にはとくに重要である。具体的には、どのくらいのスパンでどのようなセンターを目指すか、ということを記述する。ここでは、直近で実現可能な数値的目標を掲げるというよりは、中長期的・戦略的な視野に立って考えることが必要だ。

例えば、3 年程度の全体プランのなかに半年をサイクルとした短期的な計画が組み込まれているようなイメージである。このとき、センターがあくまで高い応対品質の実現を目指すのか、プロフィットへの貢献を主眼とするのか――など目指すべき方向性のイメージを持ち、そこまでにどんなステップを踏むかを考える。

ただし、目指すべき方向性はあくまでイメージのレベルでかまわない。全体プランの一部をなす短期計画に具体性を持たせればよいのである。

＜つづく＞

参考：アウトソーサー活用の手引き１→コールセンターの業務委託への多様化

参考：アウトソーサー活用の手引き２→アウトソーシング成功の秘訣（１）

参考：アウトソーサー活用の手引き３→アウトソーシング成功の秘訣（２）

参考：失敗しない最強スクリプト

失敗しないスクリプト術１→コールの目的・目標を定める「オペレーション設計書」の作り方

失敗しないスクリプト術２→利益・成果アップを牽引する経営戦略に沿ったスクリプト

失敗しないスクリプト術３→コールの目的／目標を洗い出した設計書に基づくスクリプト作成

失敗しないスクリプト術４→設計書はコール実施後も有効スクリプト修正の主軸に

失敗しないスクリプト術５
＜ミステリーコールでサンプル収集“良いトーク”を分析・検証＞
＜シンプルさ、継続性、目的の明確化スクリプト作成の“3つのポイント”＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術６
＜会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記＞
＜ロールプレイングで再チェック想定顧客の視点から調整を図る＞
→会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記

失敗しないスクリプト術７
＜頻出する問い合わせにはFAQを用意　スクリプトを補うツールを活用＞
＜仕上げはレイアウトの整理テストコールで使いやすさを確認＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

参考：実践！マーケティング視点のモニタリング

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜モニタリングの現状－不定期なモニタリングに効果はない＞
＜数値では見えないクオリティ評価－コールセンターに求めるニーズは多様化＞
→マーケティング視点のモニタリング１

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜顧客視点・企業視点のバランスとは＞
→マーケティング視点のモニタリング２

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜今後のモニタリング・マインド顧客対応は顧客満足に影響＞
＜モニタリングの効果とポテンシャル－マーケティング戦略への影響＞
→マーケティング視点のモニタリング３

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜第三者関与で顧客視点を取り入れる低コスト・高効率のモニタリング＞
＜定期的な実施を前提にした基本に忠実でシンプルな設計＞
→マーケティング視点のモニタリング４

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜業績拡大を狙う応対品質の見直しヒアリングから具体的なビジョンを掴む＞
＜モニタリングチェックシートはフィードバックを意識して設計＞
→マーケティング視点のモニタリング５

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜チェック結果を反映した研修の実施企業視点から顧客視点へ方向転換＞
＜モニタリング体制の確立が導いた「営業目標達成率5倍」の効果＞
→マーケティング視点のモニタリング６

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜エージェントにセンター目標を伝え管理者にフィードバック方法を教育＞
＜CS意識、課題明確化、管理環境の改善・・・多様な効果で営業成績も向上＞
→マーケティング視点のモニタリング７

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜CS意識の浸透でトーク向上営業成績も5倍に！＞
→マーケティング視点のモニタリング８

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜評価基準の明確化で管理環境改善CS重視した新人事評価基準も浮上＞
＜ベテランエージェントも刺激受けセンター全体の相互チェックも＞
長録音聞き自ら課題発見営業スキルも明確化：金子貴宏係長（談）
→マーケティング視点のモニタリング９

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜スタッフ管理、ツール改善、人材計画―センター運営へ3つの貢献＞
→マーケティング視点のモニタリング１０

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜顧客の声”は留めるだけでは効果半減　営業戦略や商品開発へフィードバック＞
→マーケティング視点のモニタリング１１

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜立場別に効果・活用方法は違うが問題意識の共有で信頼感醸成も＞
Ⅰ．センター長にとってのモニタリング効用
Ⅱ．品質管理者（不在の場合はSV）にとってのモニタリング効用
Ⅲ．SVにとってのモニタリングの効用
Ⅳ．エージェントにとってのモニタリング効用
→マーケティング視点のモニタリング１２

市場通信のコールセンター関連サービス