アウトソーサー活用の手引き３

＜選定手順から評価まで＞

当社市場通信が担当し執筆させて頂いた『コールセンター白書2005 』（株式会社リックテレコム）の「第4章コールセンター/CRMアウトソーシング市場：第2節アウトソーサー活用の手引き－－選定基準から評価まで」より。

アウトソーシング成功の秘訣（２）

クライアント、アウトソーサーともに満足できる関係を維持し、かつセンターのパフォーマンスを高いレベルで保つには、（1）目標値設定と共有：センター（オペレーション）の数値的な目標は何か、（2）責任範囲の明確化：双方がどこまでに責任を持つか、（3）意識の共有：センターのミッション（役割）に対して、双方が共に努力しているという意識を持つ――の3 点がポイントとなる。

（1）は比較的わかりやすいだろう。処理件数や処理時間など具体的な数値目標を設定すればよい。但し、この目標値は額に入れて飾っておくためのものではないため、到底達成できないような非現実的な数字にならないように気をつけなければならない。

（2）は、教育や改善提案など、業務の具体的な責任範囲である。これはできるだけ具体的に記述する方がよい。例えば、教育の概要企画はクライアント、実施企画と実施はアウトソーサー、というレベルである。

（3）のミッションとは、「私たちは（○×センターは）～を目指します」というようなものだ（“～”には、基本的なセンターの指針が入る　※後述）。これは、センター全体が一丸となって業務に取り組むためのものだ。アウトソーシングの場合、とくに「どうせ自分の会社ではないし」「派遣だし」といった意識がクライアント企業、アウトソーサー双方に生まれがちなので、ミッションを共有し、業務に取り組むことがクオリティの確保にもつながる。

一方、アウトソーサー側にはクライアント企業の社風を理解することも大切だ。例えば、顧客を大切にするCS 志向の強いクライアントなのに、アウトソーサー側が洗練されたドライな対応を提供してもうまくいかないだろう。しかし、先に述べたとおり、コールセンター業務では、1 度発注するとなかなかアウトソーサーを替えるのにはエネルギーが必要となる。結局、最初に最適なアウトソーサーを選定することこそが最大のポイントとなる。それでは、最適なアウトソーサーを選定するにはどうしたら良いのか。

＜つづく＞

参考：アウトソーサー活用の手引き１→コールセンターの業務委託への多様化

参考：アウトソーサー活用の手引き２→アウトソーシング成功の秘訣（１）

参考：失敗しない最強スクリプト

失敗しないスクリプト術１→コールの目的・目標を定める「オペレーション設計書」の作り方

失敗しないスクリプト術２→利益・成果アップを牽引する経営戦略に沿ったスクリプト

失敗しないスクリプト術３→コールの目的／目標を洗い出した設計書に基づくスクリプト作成

失敗しないスクリプト術４→設計書はコール実施後も有効スクリプト修正の主軸に

失敗しないスクリプト術５
＜ミステリーコールでサンプル収集“良いトーク”を分析・検証＞
＜シンプルさ、継続性、目的の明確化スクリプト作成の“3つのポイント”＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術６
＜会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記＞
＜ロールプレイングで再チェック 想定顧客の視点から調整を図る＞
→会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記

失敗しないスクリプト術７
＜頻出する問い合わせにはFAQを用意　スクリプトを補うツールを活用＞
＜仕上げはレイアウトの整理テストコールで使いやすさを確認＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

参考：実践！マーケティング視点のモニタリング

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜モニタリングの現状－不定期なモニタリングに効果はない＞
＜数値では見えないクオリティ評価－コールセンターに求めるニーズは多様化＞
→マーケティング視点のモニタリング１

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜顧客視点・企業視点のバランスとは＞
→マーケティング視点のモニタリング２

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜今後のモニタリング・マインド顧客対応は顧客満足に影響＞
＜モニタリングの効果とポテンシャル－マーケティング戦略への影響＞
→マーケティング視点のモニタリング３

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜第三者関与で顧客視点を取り入れる低コスト・高効率のモニタリング＞
＜定期的な実施を前提にした基本に忠実でシンプルな設計＞
→マーケティング視点のモニタリング４

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜業績拡大を狙う応対品質の見直しヒアリングから具体的なビジョンを掴む＞
＜モニタリングチェックシートはフィードバックを意識して設計＞
→マーケティング視点のモニタリング５

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜チェック結果を反映した研修の実施企業視点から顧客視点へ方向転換＞
＜モニタリング体制の確立が導いた「営業目標達成率5倍」の効果＞
→マーケティング視点のモニタリング６

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜エージェントにセンター目標を伝え管理者にフィードバック方法を教育＞
＜CS意識、課題明確化、管理環境の改善・・・多様な効果で営業成績も向上＞
→マーケティング視点のモニタリング７

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜CS意識の浸透でトーク向上営業成績も5倍に！＞
→マーケティング視点のモニタリング８

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜評価基準の明確化で管理環境改善CS重視した新人事評価基準も浮上＞
＜ベテランエージェントも刺激受けセンター全体の相互チェックも＞
長録音聞き自ら課題発見営業スキルも明確化：金子貴宏係長（談）
→マーケティング視点のモニタリング９

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜スタッフ管理、ツール改善、人材計画―センター運営へ3つの貢献＞
→マーケティング視点のモニタリング１０

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜顧客の声”は留めるだけでは効果半減　営業戦略や商品開発へフィードバック＞
→マーケティング視点のモニタリング１１

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜立場別に効果・活用方法は違うが問題意識の共有で信頼感醸成も＞
Ⅰ．センター長にとってのモニタリング効用
Ⅱ．品質管理者（不在の場合はSV）にとってのモニタリング効用
Ⅲ．SVにとってのモニタリングの効用
Ⅳ．エージェントにとってのモニタリング効用
→マーケティング視点のモニタリング１２

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[アウトソーサー活用の手引き３] 2005年7月17日