アウトソーサー活用の手引き２

＜選定手順から評価まで＞

当社市場通信が担当し執筆させて頂いた『コールセンター白書2005 』（株式会社リックテレコム）の「第4章コールセンター/CRMアウトソーシング市場：第2節アウトソーサー活用の手引き－－選定基準から評価まで」より。

アウトソーシング成功の秘訣（１）

例えば、アウトソーシングのメリットとしてよく挙げられるのが、運営コストの削減や社員の業務負担の軽減、営業時間外の対応などである。確かに、社内のリソースを使う場合に比べればコストの適正化を図ることが可能であろう（必ずしも削減にならない場合もある）。

また、社員が実際に電話対応をしているケースなどでは、社員の負担は確実に減るはずである。深夜や休日など、社員では対応できない時間帯の対応が実現するメリットも大きい。しかし一方で、アウトソーシングは顧客との接点がセンターに移ることを意味しており、顧客との関係構築の一部をアウトソーサーに任せることになる。企業活動が顧客とのコミュニケーションから発生することを考えれば、このことが持つ意味は甚大である。

さらに、当然ながら、「お客様の声」を社員が直接拾うことは難しくなるだろう。どのアウトソーサーでもさまざまなレポートを提出するが、社員が直接顧客と接する場合とは情報の視点も精度も異なる。センター業務がその企業の中心業務である場合は特に注意が必要で、情報の集積地がアウトソーサー（外部）になることでマイナスの影響が大きい場合はアウトソーシング自体を見直す必要があるだろう。

アウトソーシングを決定した場合でも、アウトソーシングはあくまで「委託」であり、業務の主体はクライアント企業であることを常に認識し、マネジメントに参加すべきだ。「丸投げ」は失敗への最短ルートといえる。アウトソーシングを実施する際に、最も重要なのが、企業が最適なアウトソーサーに委託することだ。この場合の「最適」とは、その企業のニーズに合っているというかどうかという一点に尽きる。

自社ニーズに合わないアウトソーサーへ委託した場合、「こんなはずではなかった」という事態に陥る。「思っていたよりパフォーマンスが低い」「実態がわからない、隠されている感じがする（情報がオープンに、リアルタイムに出てこない）」「ここまでやってくれると思っていたのに……」「クレームは出ないけれど、何となく応対品質が下がっているような気がする」「レポートは毎回出てくるけど、提案がない」……。

これらは、企業から相談を受ける際に、よく聞く内容である。事実、こうしたケースは、しばしばアウトソーサー側にとっても「こんなはずではなかった」という事態になることも少なくない。アウトソーサー側からよく聞くのは、こんな声だ。「もともとの約束よりも高い目標が設定された」「コストがギリギリなのに、別の受付業務を頼まれた」「約束していないのにレポートの提出を求められた」……。アウトソーサー側でも企業ニーズや目標をきちんと把握することは重要な課題であることは間違いない。

さらに、コールセンター業務は、１） 1 度始めると息の長い業務となる（キャンペーンなどを除く）、２）クライアント企業について詳細な知識が要求される――という2 点からクライアント企業とアウトソーサーの間で非常に緊密な関係が必要とされる。ところが現実は、前述のように「何となくアウトソーサーに不満を持っている」「決して満足はできない」クライアント企業も少なくない。

＜つづく＞

参考：アウトソーサー活用の手引き１→コールセンターの業務委託への多様化

参考：失敗しない最強スクリプト

失敗しないスクリプト術１→コールの目的・目標を定める「オペレーション設計書」の作り方

失敗しないスクリプト術２→利益・成果アップを牽引する経営戦略に沿ったスクリプト

失敗しないスクリプト術３→コールの目的／目標を洗い出した設計書に基づくスクリプト作成

失敗しないスクリプト術４→設計書はコール実施後も有効スクリプト修正の主軸に

失敗しないスクリプト術５
＜ミステリーコールでサンプル収集“良いトーク”を分析・検証＞
＜シンプルさ、継続性、目的の明確化スクリプト作成の“3つのポイント”＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術６
＜会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記＞
＜ロールプレイングで再チェック 想定顧客の視点から調整を図る＞
→会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記

失敗しないスクリプト術７
＜頻出する問い合わせにはFAQを用意　スクリプトを補うツールを活用＞
＜仕上げはレイアウトの整理テストコールで使いやすさを確認＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

参考：実践！マーケティング視点のモニタリング

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜モニタリングの現状－不定期なモニタリングに効果はない＞
＜数値では見えないクオリティ評価－コールセンターに求めるニーズは多様化＞
→マーケティング視点のモニタリング１

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜顧客視点・企業視点のバランスとは＞
→マーケティング視点のモニタリング２

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜今後のモニタリング・マインド顧客対応は顧客満足に影響＞
＜モニタリングの効果とポテンシャル－マーケティング戦略への影響＞
→マーケティング視点のモニタリング３

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜第三者関与で顧客視点を取り入れる低コスト・高効率のモニタリング＞
＜定期的な実施を前提にした基本に忠実でシンプルな設計＞
→マーケティング視点のモニタリング４

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜業績拡大を狙う応対品質の見直しヒアリングから具体的なビジョンを掴む＞
＜モニタリングチェックシートはフィードバックを意識して設計＞
→マーケティング視点のモニタリング５

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜チェック結果を反映した研修の実施企業視点から顧客視点へ方向転換＞
＜モニタリング体制の確立が導いた「営業目標達成率5倍」の効果＞
→マーケティング視点のモニタリング６

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜エージェントにセンター目標を伝え管理者にフィードバック方法を教育＞
＜CS意識、課題明確化、管理環境の改善・・・多様な効果で営業成績も向上＞
→マーケティング視点のモニタリング７

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜CS意識の浸透でトーク向上営業成績も5倍に！＞
→マーケティング視点のモニタリング８

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜評価基準の明確化で管理環境改善CS重視した新人事評価基準も浮上＞
＜ベテランエージェントも刺激受けセンター全体の相互チェックも＞
長録音聞き自ら課題発見営業スキルも明確化：金子貴宏係長（談）
→マーケティング視点のモニタリング９

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜スタッフ管理、ツール改善、人材計画―センター運営へ3つの貢献＞
→マーケティング視点のモニタリング１０

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜顧客の声”は留めるだけでは効果半減　営業戦略や商品開発へフィードバック＞
→マーケティング視点のモニタリング１１

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜立場別に効果・活用方法は違うが問題意識の共有で信頼感醸成も＞
Ⅰ．センター長にとってのモニタリング効用
Ⅱ．品質管理者（不在の場合はSV）にとってのモニタリング効用
Ⅲ．SVにとってのモニタリングの効用
Ⅳ．エージェントにとってのモニタリング効用
→マーケティング視点のモニタリング１２

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[アウトソーサー活用の手引き２] 2005年7月11日