アウトソーサー活用の手引き１

＜選定手順から評価まで＞

当社市場通信が担当し執筆させて頂いた『コールセンター白書2005 』（株式会社リックテレコム）の「第4章コールセンター/CRMアウトソーシング市場：第2節アウトソーサー活用の手引き－－選定基準から評価まで」より。

コールセンターの業務委託への多様化

コールセンターは、一定以上の規模の企業にとって、もはや「当然あるべき機能」となっている。しかし、コストや運営ノウハウの点から、人員や設備などをすべて企業の社内リソースだけでまかなってコールセンターを運営するよりも、何らかの形でアウトソーサーを活用して運営しているケースが多い。

こうした企業がコールセンターに求める機能やパフォーマンスは、その企業のスタンスや扱う商品、対象となる顧客によって異なるうえ、1 つひとつの内容も高度化する傾向が強い。例えば、以前はコールセンターの機能といえば「カスタマーサービス」や「通信販売の受付」であったが、現在ではセールスの重要な一翼を担い、クロージングまでをコールセンターで行うことすら当たり前になってきた。

さらに、従来の電話業務に加え、E メールやWeb による対応も要件として組み込まれている。つまり、企業がアウトソーサーに求めているのは高度にカスタマイズされた業務であると言ってもよい。アウトソーサーを活用する際の業務委託にも、さまざまな形態がある。

代表的な形態としては、人材派遣（アウトソーサーからはスタッフのみを派遣し設備やセンターの運営などは依頼する企業側が行う）、アウトソーシング（アウトソーサーのセンターを利用し、設備・スタッフともアウトソーサーの提供を受ける）がある。

また後者は、そのクライアント企業専用のセンターを持つ場合とアウトソーサーの持つマルチクライアント型センターでオペレーションを行う場合とに分けられる。さらに、企業内のセンターにスタッフを派遣し、運営もアウトソーサー側が行うケースなどもあり、企業はニーズや予算によってアウトソーシングの形態を選ぶことができるようになっている。

さらに、個々のアウトソーサーにはそれぞれ特色がある。どちらかといえば人員・設備などリソースを提供することに主眼を置き、企業のオーダーどおりのオペレーションを行うことを得意とするアウトソーサーがいる一方で、企業のニーズに対して最も適した運営方法や応対方法を提案できるアウトソーサーも増えてきた。

後者のようなアウトソーサーでは、過去のノウハウを蓄積・分析しており、かなり高度な提案を行うことも可能だ。企業は、業務を委託するにあたって、どのような形態で、どのようなアウトソーサーに依頼するのかを慎重に検討する必要がある。とくに、クライアント企業内にセンターを置かないアウトソーシング型の場合、アウトソーサーの業務への関与度が高く、業務の成否のカギを握っているといえるだろう。

したがって、本編では、アウトソーシングについて述べることとする。アウトソーシング成功の秘訣アウトソーサーを選定する前にクライアント企業がしなければならないのが、アウトソーシングの必要性を見極めることだ。それには、アウトソーシングのメリット／デメリットを挙げてみればよく理解できる。

＜つづく＞

参考：失敗しない最強スクリプト

失敗しないスクリプト術１→コールの目的・目標を定める「オペレーション設計書」の作り方

失敗しないスクリプト術２→利益・成果アップを牽引する経営戦略に沿ったスクリプト

失敗しないスクリプト術３→コールの目的／目標を洗い出した設計書に基づくスクリプト作成

失敗しないスクリプト術４→設計書はコール実施後も有効スクリプト修正の主軸に

失敗しないスクリプト術５
＜ミステリーコールでサンプル収集“良いトーク”を分析・検証＞
＜シンプルさ、継続性、目的の明確化スクリプト作成の“3つのポイント”＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術６
＜会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記＞
＜ロールプレイングで再チェック 想定顧客の視点から調整を図る＞
→会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記

失敗しないスクリプト術７
＜頻出する問い合わせにはFAQを用意　スクリプトを補うツールを活用＞
＜仕上げはレイアウトの整理テストコールで使いやすさを確認＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

参考：実践！マーケティング視点のモニタリング

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜モニタリングの現状－不定期なモニタリングに効果はない＞
＜数値では見えないクオリティ評価－コールセンターに求めるニーズは多様化＞
→マーケティング視点のモニタリング１

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜顧客視点・企業視点のバランスとは＞
→マーケティング視点のモニタリング２

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜今後のモニタリング・マインド顧客対応は顧客満足に影響＞
＜モニタリングの効果とポテンシャル－マーケティング戦略への影響＞
→マーケティング視点のモニタリング３

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜第三者関与で顧客視点を取り入れる低コスト・高効率のモニタリング＞
＜定期的な実施を前提にした基本に忠実でシンプルな設計＞
→マーケティング視点のモニタリング４

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜業績拡大を狙う応対品質の見直しヒアリングから具体的なビジョンを掴む＞
＜モニタリングチェックシートはフィードバックを意識して設計＞
→マーケティング視点のモニタリング５

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜チェック結果を反映した研修の実施企業視点から顧客視点へ方向転換＞
＜モニタリング体制の確立が導いた「営業目標達成率5倍」の効果＞
→マーケティング視点のモニタリング６

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜エージェントにセンター目標を伝え管理者にフィードバック方法を教育＞
＜CS意識、課題明確化、管理環境の改善・・・多様な効果で営業成績も向上＞
→マーケティング視点のモニタリング７

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜CS意識の浸透でトーク向上営業成績も5倍に！＞
→マーケティング視点のモニタリング８

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜評価基準の明確化で管理環境改善CS重視した新人事評価基準も浮上＞
＜ベテランエージェントも刺激受けセンター全体の相互チェックも＞
長録音聞き自ら課題発見営業スキルも明確化：金子貴宏係長（談）
→マーケティング視点のモニタリング９

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜スタッフ管理、ツール改善、人材計画―センター運営へ3つの貢献＞
→マーケティング視点のモニタリング１０

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜顧客の声”は留めるだけでは効果半減　営業戦略や商品開発へフィードバック＞
→マーケティング視点のモニタリング１１

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜立場別に効果・活用方法は違うが問題意識の共有で信頼感醸成も＞
Ⅰ．センター長にとってのモニタリング効用
Ⅱ．品質管理者（不在の場合はSV）にとってのモニタリング効用
Ⅲ．SVにとってのモニタリングの効用
Ⅳ．エージェントにとってのモニタリング効用
→マーケティング視点のモニタリング１２

市場通信のコールセンター関連サービス

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[アウトソーサー活用の手引き１] 2005年7月10日