ネット専業者の顧客接点拡大

一般企業の顧客向け窓口（カスタマーセンター）としての各種コールセンターの設置は、もはや当たり前になってきた。ここにきて、リアル店舗やリアルマーケットではないネット専業者のコールセンターの活用が増える様相を呈している。しかしながら、これは今始まったわけではなく、ネット草創期においては、ネット損保の新規獲得においてフリーダイヤルが大いに活躍したことがあった。今度は少し事情が異なっているようだ。

中高年層・シニア層の顧客接点を考えると、時間経過と共にそれら中高年層以上のネット利用者が順調に増えていくとは考えにくい。PCやネットなどに触れたこともなく、まして自分が使うものではないとする高齢者は少なくないからだ。ネットを使ってホームページやメールを見ることはするが、送信フォームやメールに書き込むのが面倒だとする人もいる。越えられないハードルは現実に存在するのである。

また、日本におけるネット利用者・利用状況は団塊世代の大量退職現象や高齢社会での富裕層を睨むと、そのターゲットに合わせた顧客接点（コンタクトポイントやタッチポイントと呼ばれている）を無視するわけにはいかず、当然電話等ボイスによるコミュニケーションが必要となる。そんな背景がコールセンターの活用を増大させている。

松井証券は、３カ所の分散サポートセンターを２００４年２月から５０人規模で本社統合し、今回は札幌市にオープンしたコールセンターで１５０人規模まで順次拡大する。また、マネックス・ビーンズ証券は東京・銀座にネット専業証券としてはリアル営業店（対面での問い合わせなどに応え、土曜・日曜も営業するが、対面営業での株取引は行わず、いわば広告塔のような位置づけ）を配置し顧客対応の充実を図るようである。

という内容のニュースが2005年7月6日付のCNET Japanで、『ネット専業証券が有人拠点拡大　コールセンターや銀座の店舗』という見出しで報じられている。ネットでの顧客獲得や対応では不十分と判断し、ネット専業証券各社がネット以外での顧客との接点を拡大しているようだ。

こうした顧客接点でのマーケティングは今最も重要視され、ネット、メール、電話、ファックスなど高齢者や中高年層など、富裕層における新規顧客や既存顧客への対応に合わせた具体的かつ実質的な整備へと向かっており、事実それが実績に大きく影響する時代となりつつある。何が何でもネットというわけにはいかない現実を直視しよう。

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[ネット専業者の顧客接点拡大] 2005年7月 7日