失敗しないスクリプト術６

月刊コンピューターテレフォニー７月号：新連載　
コンタクトセンター＆コールセンター実践講座より

第２回２００５年６月２０日失敗しないスクリプト術６

（失敗しないスクリプト術５：＜"使いやすさ"を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法＞の続き）

＜会話の流れをボックス図で視覚化"見たまま話せる"話し言葉で表記＞

作成の具体的な手順は、構成（会話の流れ）の決定→話し言葉への置き換え→見やすい構成へ整理の3段階だ。まず、アウトバウンドのスクリプトを例にあげて「構成の決定」について説明する。

アウトバウンドの場合、本題（メイントーク）の特にキーになるのが「電話の用件」と「勧める商品のメリット」の2点だ。具体的な作成方法は、1つのトークに1つのボックスを描いていき、オペレーション設計書に沿って「○○の説明会のご案内」「新製品の○○は当社従来品と比較して30％も割安」など書き込んでいく。

このとき、メリットは顧客の視点で説明し、顧客の対応（会話の流れ）により分岐したボックスを用意する。もちろん本題に入る前の構成も重要だ。獲得型アウトバウンドは顧客の都合を考慮しない突然の電話であることが多いため顧客の拒否感が強く、キーポイントまで会話を継続させること自体が難しい。

自己紹介や在宅確認または本人確認などの後、すぐに本題に入り顧客の心をつかまなければならない。うまくいかないアウトバウンドはたいてい、メリットをうまく伝えられず「そういうのはいらない」と断られてしまっている。

次に、それぞれのボックスを話し言葉に置き換える。ポイントになるのは、「顧客にとって」理解しやすい言葉を使うことだ。当然のことだが、顧客は商品に関する知識が高くない場合が多い。また、一般的に視覚的な情報収集に比べて、聴覚による情報収集は格段に理解しにくい。伝えたいことを短いトークにいかに凝縮できるかが重要になる。この時、作成者は複数人で読み合わせをしながら作成するのがいい。

最後に、見やすい構成に整理して、スクリプトはいったん仮完成となる。最終的なレイアウトの決定は後で再度行うため、ここでは手書きで修正・調整してきたスクリプトを読みやすくまとめるといった作業を行う。

＜ロールプレイングで再チェック 想定顧客の視点から調整を図る＞

ここで、必ずロールプレイングを行い、スクリプトの再チェックをする。ロールプレイングを単なる読み合わせの延長として捉えるセンターもまだまだ多いようだが、スクリプト作成の必須プロセスとして位置づけるべきだ。

ロールプレイングの実施手順は、顧客の状態を想定→顧客役とエージェント役に別れてスクリプトに沿ったロールプレイングを実施→顧客役は客観的に感想・修正点などを指摘→エージェント役は実際に使ってみて使いにくい箇所・修正案などを提示―という流れだ。

スクリプト作成者を含め、実際にコールを実施する人間がロールプレイングを行う場合、商品知識やセンター内の事情を理解していることが邪魔をして、「客観的な立場」で指摘することが困難になる場合がある。

そのため、センター業務と直接関係のない部署のスタッフなどに協力してもらうというのもいい方法だ。こうしたロールプレイングの結果、問題点が見つかったら直ちに修正する。ロールプレイングによる検証を何度か繰り返し、スクリプトを固める。

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石橋由佳

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[失敗しないスクリプト術６] 2005年6月23日