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失敗しないスクリプト術５

月刊コンピューターテレフォニー７月号：新連載　
コンタクトセンター実践講座より

第２回２００５年６月２０日　失敗しないスクリプト術５

＜“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法＞

（失敗しないスクリプト術４：＜設計書はコール実施後も有効スクリプト修正の主軸に＞の続き）

前回は、マーケティング戦略とスクリプトをブリッジするツール「オペレーション設計書」について説明した。今回はそれを基にしたスクリプトの作成方法について説明する。スクリプトの作成において忘れてはならないのが、「スクリプトはエージェントが使う」ということだ。

エージェントが現場で会話をしながら読むものであるため、使い勝手がよく見やすくなければすぐに使われなくなってしまう。ここでは、実践的なスクリプトの作成手順について実例を交え説明する。また、スクリプトの補助ツールとして現場でオペレーションを支えるFAQとコンサルティングツールも紹介する。

＜ミステリーコールでサンプル収集“良いトーク”を分析・検証＞

今回は、具体的なスクリプト作成手順の説明に加え、ロールプレイングなどによるスクリプトのチェック方法や、効果をあげる補助ツールを紹介する。まずはスクリプトの作成準備について説明する。この段階では具体的なトークのイメージを固めることが重要。最も有効的な方法は、他社で実施されているコールのリサーチだ。

例えば、類似の商品・サービスを扱う競合他社のコールサンプルを可能な限り集めてみる。サンプル収集の方法は、ある顧客を装いコンペティターに電話をかけるというミステリーコールだ。この場合、商品内容だけではなくマーケティング戦略なども近いコールを集めることが望ましい。

但し、アウトバウンドや登録者専用ダイヤルなどは、コンペティターのコールサンプルを入手することが難しいので、マーケティング上の目的が近似しているコールであれば、異なる商品でも参考にする。電話をかける前に、装う顧客のプロフィール（シチュエーションやニーズ）をある程度固めなければならない。

一般的には、スタンダードな顧客像を想定するのがいいが、もし自社の顧客に一定の傾向が見られる場合はそれに沿う方がいい。この設定で、複数のコンペティターに問い合わせや資料請求などのアプローチをする。このようにしてサンプルが揃ったら、全てのコールを比較し、前回説明したオペレーション設計書作成時に策定した目的と照らし合わせた上で適していると思われるコールを探す。むろん、良いサンプルをそのまま自社のコールに取り入れることはできないが、「どういうコールを良しとするのか」をイメージするための材料を集めることはできるはずだ。

次に、良いコールを分析し、どこが良いのか、なぜ良いのかを分析する。具体的には、声や言葉遣いなどの基本的な部分から、顧客への応対方法やトーク内容など細かい項目を評価する。そうすると、スクリプトを作成するにあたって重視する項目も見え、すでにオペレーションを行っている場合には修正点が明らかになることが多い。

ここで分析された目指すべきコールのイメージは、スクリプト作成においてのみならず、エージェントへの指導でも役にたつ。エージェントにとっては、「こんな感じ」と実物を聞かせ、意識を共有させる方が感覚的に理解しやすい。コール内容が難しい場合や、実施中のオペレーションを修正する場合などには特に有効だ。

＜シンプルさ、継続性、目的の明確化スクリプト作成の“3つのポイント”＞

イメージが固まったところで、スクリプト作成に入る。スクリプト作成にあたっては、当初想定した通り会話が流れるようにコントロールすることが必要だ。以下で、そのために
必要な3つの重要ポイントをあげる。

1つは、実際にスクリプトを使用するエージェントにとっての使いやすさ。全体の流れがシンプルで分かりやすく、エージェントのモチベーションをアップするようなレベルの内容・分量であることが重要だ。スクリプトは使われなければ意味がない。

また、顧客を会話に引き込めるスクリプトにすることも大切だ。顧客のプロフィールや理解度から相手のメリットを想定し、顧客が関心を持ち会話に参加するような流れにすることを重視するべきだ。特に獲得型コールにおいては、顧客が関心を持てないと、会話自体が早々と終了してしまうため、顧客が会話を継続したくなるようにスクリプトを組めれば成功だといえる。

最後に、売り上げや効率などの目標を常に意識させるものに仕上げることも重要だ。もちろん数値目標にしばられすぎるのは良くないが、「何のためのコールか」という意識を持つことができるスクリプトにするべきだ。これらに留意することが、最終的にはコールの継続や成約の獲得など、コール本来の目的を達成する近道になる。以上を意識した上で、いよいよスクリプトの作成段階に入る。

＜つづく＞

参考：

失敗しないスクリプト術１→コールの目的・目標を定める「オペレーション設計書」の作り方

失敗しないスクリプト術２→利益・成果アップを牽引する経営戦略に沿ったスクリプト

失敗しないスクリプト術３→コールの目的／目標を洗い出した設計書に基づくスクリプト作成

失敗しないスクリプト術４→設計書はコール実施後も有効スクリプト修正の主軸に

参考：