お問い合わせメールの対応レベル

企業のサービスレベルは果たしては良いのか悪いのか、あるいはどのようなレベルにあるのか、何らかのベンチマークや競合他社との比較によって初めて評価・判断されるものである。とくに顧客と接点を持つWEBサイト、コールセンター、Ｅメールなどはクィックなダイレクトコミュニケーションを求める顧客からすれば、ビジー状態や返信が遅れることへの評価は厳しい。

2005年6月6日付のCNET Japanには『「ハイテク企業、問い合わせメールの対応に問題」--米調査』という見出しで、ハイテク業界の対応品質は他の業界に比べてわずかに良いものの、改善の余地が多く残されていることが判明した、という記事（米国での企業におけるオンラインカスタマーサービスについての調査結果）、が掲載されている。

同調査によると、顧客からのＥメールに対するハイテク企業の対応は「驚くほど悪い」としている。ハイテク企業の上位10社に入った企業は、Hewlett-Packard、Xerox、 Microsoft、Dell、Gateway、Symantec、Electronic Arts、Accenture、Adobe Systems、Electronic Data Systemsのようだ。

毎日かなりのＥメールが着信する中堅企業でも、未だに担当者のMicrosoftのOutlook に溜め込まれ、数千単位のメルマガもそうしたメーラーで送信しているところもある。例えば、担当者が回答を作成し、上司からの決裁から顧客への返信までのワークフローに従って処理することや、複数担当者から個々にＥメールで回答するような部分回答機能、あるいは問い合わせ対応の進捗状況を確認し、回答遅延案件はアラーム表示で警告するなど大量のメールを的確に対応するシステムやメーラーがないのである。

話を戻そう。こうしたコンタクトポイントの整備については、そのサービスレベルを上げるにはかなりの経費（多くは人件費）がかかる。手厚くすればするほどに前述の上位各社は利益を削ることになるであろう。しかしながら、たまたまメールや電話で問い合わせした時に、対応が悪いと企業自体のイメージダウンになることも多く、企業のサービスセクションの最前線は力を抜くことができないのである。

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[お問い合わせメールの対応レベル] 2005年6月 7日