コンタクトポイントの実態を知ること

先日、JRの列車遅延によって約束の時間に遅れるため、お会いする人に「遅れる」ことをお伝えする電話をした。その電話で対応した人いわく、“当社は9:00からの始業になっているため、9:30過ぎにまたおかけください！”と案内の録音テープのように言われてしまった。

気持ちを取り戻して、丁寧に説明し伝言をお願いした。受発注関係や顧客関係の相互の立場が違っていても、その対応は一律でなくてはならない。そう感じた瞬間であった。

企業戦略や基本コンセプト、あるいは販売・販促計画が立派でも、顧客と対応する接点、コンタクトポイントやタッチポイントと言われるところが最も重要である。店頭、営業マン、電話、Eメールなど、獲得できるかできないかは最終的にはここで決まる。今まで良い印象を持っていた企業に対し、たった一本の問い合わせや相談の電話によって、一挙にイメージがダウンすることは少なくない。練りに練った広告や時間を労したCS（顧客満足）活動も一瞬にして消えてしまうのである。こうした費用対効果はあまり論じられることはない。

個々の担当が接する顧客との個別対応はあまり表面化しない。そうした毎日の積み重ねが実績に影響していることなどわかっていない経営者や経営層も多い。時として、顧客からのクレームがあって始めてその実態の一部を知るものの、担当者単位で個別対応のみに終わるのが普通である。実はそういう場合、その担当者の能力やパーソナリティの問題であるものの、長年の企業体質や慣習が突出した現象を生み出していることがある。

こうした現実があるのに、つい顧客獲得や実績アップの戦略・戦術等施策走ってしまうが、長年企業の実績アップのためにコンサルティングをしていると、経営層や戦略をつくる部署や担当者が現状を『知る』というところが非常におろそかになっていることを経験値として感じることが多々ある。企業の改善や改革は一挙に組織全体を対象にすることは不可能に近い。未だにそんなコンサルタントがいたら、それは時代遅れである。もはや誰も使わないような難しい言葉や勝手にこねくり回した理論は必要ではないし、現状分析がやたら多い分厚いレポートも必要ない。Simple is Bestなのである。

一番効果的で改善に向かう重要なポイントを見つけ、それをしっかり見直すことで、効率的な実績アップが図れる『流れ』を築いてあげることが必要なのである。そうした経験から、WEBマーケティングやCRM、コンタクトセンター、あるいは「モニタリングサービスKiKiDen」などにおいては、コンタクトポイントやタッチポイントでの顧客からの問い合わせ、受注、引き合いをいかに確実に獲得できるか、そんな現場中心の現実的な数字に日夜東奔西走させて頂いており、各クライアント企業においては事実実績アップにつながっている。まずはコンタクトポイントの実態を知ることが最重要である。

それがわかれば、今までやってきた実業であり、会社内でどうしたらいいかのか？具体的な施策を考え実施することはそんなに難しいことではないのである。

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[コンタクトポイントの実態を知ること] 2005年5月30日