失敗しないスクリプト術４

新連載　コンタクトセンター実践講座

第１回2005年5月20日

月刊コンピューターテレフォニー6月号連載より

失敗しないスクリプト術４

＜設計書はコール実施後も有効スクリプト修正の主軸に＞

（失敗しないスクリプト術３：コールの目的／目標を洗い出した設計書に基づくスクリプト作成の続き）

オペレーション設計書は極めてシンプルなドキュメントだ。にもかかわらず、作成しているセンターは少ない。オペレーション設計書を作成しないセンターに理由を聞くと、「わざわざドキュメントにしなくてもわかる」「スクリプトだけで十分」といった声が多い。

確かにオペレーション設計書の各項目はスクリプトやマーケティング戦略、各種レポートにも盛り込まれている。しかし、これらは各目的に合わせて作られているものだ。コールの定義・目的の明確化を目的としたオペレーション設計書を、改めて作成する意義は十分にある。例えば、一般的にスクリプトはマーケティングプランとかけはなれがちだが、オペレーション設計書にはマーケティング戦略とスクリプトをブリッジするという大切な機能もある。

オペレーション設計書は、スクリプト作成後も活用の場がある。スクリプトは、ロールプレイングや現場のオペレーションを経て何度も修正されていくのが一般的だ。修正は、細かいものではトークの「てにをは」から、大きなものではコールの流れ自体に及ぶものもある。修正を繰り返すうちに、本来の目的から外れたスクリプトが出来上がる、ということはよく聞く。

例えば、割り引きサービスのお勧めがコールの目的だったのに、コールを実施するうち顧客からの質問があまりに多いため、いつの間にか商品説明がメインになってしまうという具合だ。これでは、何のためのコールかわからなくなる。

この場合、コールの目的を検討しなおす必要がでてくる。目的を抜本的に修正するか、もともとあった目的に沿ってスクリプトを練り直さなければいけない。他にコールの目的自体がブレてしまう例として、他部署などからの要請を受けた結果、1つのコールに複数の目的を持たせてしまうものがある。

商品セールスのついでにアンケートや新商品のお知らせもしたい、といったケースだ。心当たりのある方も多いだろう。こうしたコールは顧客側に異なる情報をいっぺんに与えるため、顧客は混乱する。その結果、成約率などパフォーマンスの低下に繋がることも多い。

上記2つのケースのどちらにおいても、オペレーション設計書がしっかり組み立てられていればコールの基本的な枠組みにすぐ立ち返ることができ、比較的早期の問題解決が可能になる。スクリプトがオペレーション設計書から外れているとわかれば、オペレーション設計書に沿って修正する。

コール目的そのものを変更する必要がある場合は、十分な検討をしたうえでオペレーション設計書の再定義をすればよい。今回は、マーケティング戦略との連携の必要性やスクリプト作成の前作業におけるオペレーション設計書について説明した。次回はスクリプト作成についてステップを追って説明する。

参考：

失敗しないスクリプト術１はこちら→コールの目的・目標を定める「オペレーション設計書」の作り方

失敗しないスクリプト術２はこちら→利益・成果アップを牽引する経営戦略に沿ったスクリプト

失敗しないスクリプト術３はこちら→コールの目的／目標を洗い出した設計書に基づくスクリプト作成

参考：

１はこちら→マーケティング視点のモニタリング１
２はこちら→マーケティング視点のモニタリング２
３はこちら→マーケティング視点のモニタリング３
４はこちら→マーケティング視点のモニタリング４
５はこちら→マーケティング視点のモニタリング５
６はこちら→マーケティング視点のモニタリング６
７はこちら→マーケティング視点のモニタリング７
８はこちら→マーケティング視点のモニタリング８
９はこちら→マーケティング視点のモニタリング９
１０はこちら→マーケティング視点のモニタリング１０
１１はこちら→マーケティング視点のモニタリング１１
１２はこちら→マーケティング視点のモニタリング１２

市場通信
マーケティングコンサルタント
モニタリング・アウトソーシング業務
（KiKiDen担当）石橋由佳

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[失敗しないスクリプト術４] 2005年5月26日