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失敗しないスクリプト術１

新連載　コンタクトセンター実践講座

第１回2005年5月20日

失敗しないスクリプト術１

＜コールの目的・目標を定める「オペレーション設計書」の作り方＞

最近は、コールセンターをマーケティング戦略上重要な位置に据える企業も多くなってきた。しかし、いまだにコールの質を左右するスクリプトとマーケティング戦略を連携させている企業は少ない。スクリプトがもたらす影響は、オペレーションの統一化をはじめ、プロフィット獲得型コールを実施する企業では利益にも大きく影響する。

マーケティング視点を持たずに作ったスクリプトでは、利益を十分得られないといっても過言ではない。今回は、マーケティング戦略に沿ったスクリプトを作成するための前作業、コールの目的・目標を整理する「オペレーション設計書」の作成について説明する。

スクリプトはコールセンターに無くてはならないツールであり、特に、創成期にあるコールセンターでは、コール内容を記入するデータシート（最近はシステムへの入力が一般的）、Q＆A（FAQ）と並ぶ3大ツールの1つにあげられる。

一般的に、センターのオペレーションはスクリプトに沿って行われるため、スクリプトによってそのセンターのコール品質が決まると言っても過言ではない。どんなに素質のあるエージェントや高性能なシステムを完備しても、スクリプトの質が悪ければ、コールの質も低下する。

スクリプトが悪質だったために対応品質が著しく下がったセンターの例を紹介する。成約獲得を目的とした、ある大規模センターでは、ベテランエージェントが多くそれぞれの能力も高いと判断し、スクリプトは基本的な流れを追うだけの大まかなものを用意していた。また、各顧客に合わせたケースバイケースの対応を重視していたため、使い方も各エージェントに任せていた。

すると、スクリプトを使用しないエージェントが増え始めた。次第に、会話開始時の名乗りの不統一や、不適切な用語の使用など基本マナーが徐々にレベルダウンし、さらに商品の説明や訴求ポイントなども一貫性を欠くようになった。極端なケースでは、説明を省いていきなりセールスに入ってしまうこともあった。

さらに、セールスの姿勢にもエージェントごとに差異が顕れた。何分も会話を続けるエージェントもいれば、2言3言で成約見込みを判断し見込みがない場合には早々と――時には非常に失礼にコールを終えるエージェントもいた。このような結果は、粗悪なスクリプトが招いたものだ。このセンターのようにケースバイケースの対応を必要とするなど、難易度の高いオペレーションを実施するセンターでは、画一的なスクリプトを組むことは難しいという声もよく聞く。

しかし、そうしたケースこそ、出現頻度の高い質問やトークの流れなどを洗い出しスクリプトを充実させる必要がある。とはいっても、マネジメントレベルのスクリプトに対する意識はまだまだ低いのが現状だ。たった数枚のスクリプトが、業務にかかわるエージェント全員に対する影響力は大きく、その重要性を認識することが必要だ。

参考：失敗しない最強スクリプト

失敗しないスクリプト術１→コールの目的・目標を定める「オペレーション設計書」の作り方

失敗しないスクリプト術２→利益・成果アップを牽引する経営戦略に沿ったスクリプト

失敗しないスクリプト術３→コールの目的／目標を洗い出した設計書に基づくスクリプト作成

失敗しないスクリプト術４→設計書はコール実施後も有効スクリプト修正の主軸に

失敗しないスクリプト術５
＜ミステリーコールでサンプル収集“良いトーク”を分析・検証＞
＜シンプルさ、継続性、目的の明確化スクリプト作成の“3つのポイント”＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術６
＜会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記＞
＜ロールプレイングで再チェック想定顧客の視点から調整を図る＞
→会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記

失敗しないスクリプト術７
＜頻出する問い合わせにはFAQを用意　スクリプトを補うツールを活用＞
＜仕上げはレイアウトの整理テストコールで使いやすさを確認＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術８
＜教育と検証”メカニズムに一工夫　ロールプレイング・モニタリングの実践＞
→＜コール目的や内容の理解を経て全員で“声出し”練習を実施＞

失敗しないスクリプト術９
→＜＜コール目的や内容の理解を経て全員で“声出し”練習を実施＞

失敗しないスクリプト術１０
→モニタリングチェックでネックや不足箇所を洗い出す
１．スクリプトと会話の流れの比較
２．ネックになるトークの発見
３．トークが不足していないかのチェック
４．ネガティブリアクションの標準化

失敗しないスクリプト術１１
→＜数カ月に及ぶ徹底分析で効果的切り口を発見し獲得率向上＞

失敗しないスクリプト術１２
＜“教育と検証”メカニズムに一工夫＞ロールプレイング・モニタリングの実践　
→スクリプトごとに応対難易度を定義しスキル設定やキャリアパスに活かす

参考：アウトソーサー活用の手引き１→コールセンターの業務委託への多様化

参考：アウトソーサー活用の手引き２→アウトソーシング成功の秘訣（１）

参考：アウトソーサー活用の手引き３→アウトソーシング成功の秘訣（２）

参考：アウトソーサー活用の手引き４→ベスト・アウトソーサーの選定の仕方

参考：実践！マーケティング視点のモニタリング

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜モニタリングの現状－不定期なモニタリングに効果はない＞
＜数値では見えないクオリティ評価－コールセンターに求めるニーズは多様化＞
→マーケティング視点のモニタリング１

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜顧客視点・企業視点のバランスとは＞
→マーケティング視点のモニタリング２

『量の評価から質の評価へ－マーケティング視点のモニタリングを考える』
＜今後のモニタリング・マインド顧客対応は顧客満足に影響＞
＜モニタリングの効果とポテンシャル－マーケティング戦略への影響＞
→マーケティング視点のモニタリング３

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜第三者関与で顧客視点を取り入れる低コスト・高効率のモニタリング＞
＜定期的な実施を前提にした基本に忠実でシンプルな設計＞
→マーケティング視点のモニタリング４

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜業績拡大を狙う応対品質の見直しヒアリングから具体的なビジョンを掴む＞
＜モニタリングチェックシートはフィードバックを意識して設計＞
→マーケティング視点のモニタリング５

『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』
＜チェック結果を反映した研修の実施企業視点から顧客視点へ方向転換＞
＜モニタリング体制の確立が導いた「営業目標達成率5倍」の効果＞
→マーケティング視点のモニタリング６

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜エージェントにセンター目標を伝え管理者にフィードバック方法を教育＞
＜CS意識、課題明確化、管理環境の改善・・・多様な効果で営業成績も向上＞
→マーケティング視点のモニタリング７

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜CS意識の浸透でトーク向上営業成績も5倍に！＞
→マーケティング視点のモニタリング８

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
＜評価基準の明確化で管理環境改善CS重視した新人事評価基準も浮上＞
＜ベテランエージェントも刺激受けセンター全体の相互チェックも＞
長録音聞き自ら課題発見営業スキルも明確化：金子貴宏係長（談）
→マーケティング視点のモニタリング９

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜スタッフ管理、ツール改善、人材計画―センター運営へ3つの貢献＞
→マーケティング視点のモニタリング１０

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜顧客の声”は留めるだけでは効果半減　営業戦略や商品開発へフィードバック＞
→マーケティング視点のモニタリング１１

『効果を最大化する2つのキーワード“フィードバック”と“共有”』
＜立場別に効果・活用方法は違うが問題意識の共有で信頼感醸成も＞
Ⅰ．センター長にとってのモニタリング効用
Ⅱ．品質管理者（不在の場合はSV）にとってのモニタリング効用
Ⅲ．SVにとってのモニタリングの効用
Ⅳ．エージェントにとってのモニタリング効用
→マーケティング視点のモニタリング１２

市場通信のコールセンター関連サービス

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参考：