失敗しないスクリプト術１

新連載　コンタクトセンター実践講座

第１回2005年5月20日

月刊コンピューターテレフォニー6月号連載より

失敗しないスクリプト術１

＜コールの目的・目標を定める「オペレーション設計書」の作り方＞

最近は、コールセンターをマーケティング戦略上重要な位置に据える企業も多くなってきた。しかし、いまだにコールの質を左右するスクリプトとマーケティング戦略を連携させている企業は少ない。スクリプトがもたらす影響は、オペレーションの統一化をはじめ、プロフィット獲得型コールを実施する企業では利益にも大きく影響する。

マーケティング視点を持たずに作ったスクリプトでは、利益を十分得られないといっても過言ではない。今回は、マーケティング戦略に沿ったスクリプトを作成するための前作業、コールの目的・目標を整理する「オペレーション設計書」の作成について説明する。

スクリプトはコールセンターに無くてはならないツールであり、特に、創成期にあるコールセンターでは、コール内容を記入するデータシート（最近はシステムへの入力が一般的）、Q＆A（FAQ）と並ぶ3大ツールの1つにあげられる。

一般的に、コールセンターのオペレーションはスクリプトに沿って行われるため、スクリプトによってそのセンターのコール品質が決まると言っても過言ではない。どんなに素質のあるエージェント(コミュニケーター）や高性能なシステムを完備しても、スクリプトの質が悪ければ、コールの質も低下する。

スクリプトが悪質だったために対応品質が著しく下がったセンターの例を紹介する。成約獲得を目的とした、ある大規模センターでは、ベテランエージェントが多くそれぞれの能力も高いと判断し、スクリプトは基本的な流れを追うだけの大まかなものを用意していた。

また、各顧客に合わせたケースバイケースの対応を重視していたため、使い方も各エージェントに任せていた。

すると、スクリプトを使用しないエージェントが増え始めた。次第に、会話開始時の名乗りの不統一や、不適切な用語の使用など基本マナーが徐々にレベルダウンし、さらに商品の説明や訴求ポイントなども一貫性を欠くようになった。

極端なケースでは、説明を省いていきなりセールスに入ってしまうこともあった。

さらに、セールスの姿勢にもエージェントごとに差異が顕れた。何分も会話を続けるエージェントもいれば、2言3言で成約見込みを判断し見込みがない場合には早々と――時には非常に失礼にコールを終えるエージェントもいた。

このような結果は、粗悪なスクリプトが招いたものだ。このセンターのようにケースバイケースの対応を必要とするなど、難易度の高いオペレーションを実施するセンターでは、画一的なスクリプトを組むことは難しいという声もよく聞く。

しかし、そうしたケースこそ、出現頻度の高い質問やトークの流れなどを洗い出しスクリプトを充実させる必要がある。とはいっても、マネジメントレベルのスクリプトに対する意識はまだまだ低いのが現状だ。たった数枚のスクリプトが、業務にかかわるエージェント全員に対する影響力は大きく、その重要性を認識することが必要だ。

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[失敗しないスクリプト術１] 2005年5月20日