市場通信へのFAQ（１）

＜市場通信の得意分野は何ですか？＞

1985年に提唱されたアメリカ・マーケティング協会（AMA）のマーケティングの定義が2004年8月に19年ぶりに「定義」を改訂しました。今までのマーケティングのP.コトラーの包括的マーケティング概念である「マーケティングは個人および組織の目標を満たし創出するためのアイディア、商品、サービスの概念形成、価格設定、プロモーション、流通を計画し、実行するプロセス」だけではなく、顧客に向けての「価値」を創造・伝達・提供し、顧客との関係性を構築するための、組織的な働きとその一連のプロセス」が必要になってきました。

日々変貌していくマーケティング現場において、一番大切なものは「現在」であり、古すぎても新しすぎても使いものになりません。しかし、マーケティングにおける考え方の「旬」はどんどん短くなっていることも確かです。基本的な考え方は昔から不変なところもありますが、その変化のコアはネットやデジタルが今までのコスト、しくみ、慣習等に少なからず影響を与えていることと、微妙な関係性の問題が大きなポイントとなっています。それゆえ、それがメディアやツールの使い方へと波及している現在、マーケティング自体も変わるのは当然のことでしょう。

当社市場通信は１）ITマーケティング、２）WEBマーケティング、３）CALL CENTER、４）CRMという４つのカテゴリーを重視し、それらのマーケティング分野は会社設立前から長年従事してきた領域です。これらが市場通信の得意領域であり、得意分野です。

１）ITマーケティング

この領域では、新たな情報技術がマーケティングにおいて、どのように活用でき、また応用できるか、とくに、それぞれのITがその技術の時代から応用の時代へと向かうところをとくに重要視しています。新しく便利なITを活用したマーケティングツールでも、コスト面で合わなくては商用化されにくいものもたくさんあります。実用面から何がネックになるのか、あるいは企業のマーケティングや販促などにどのように活用すれば実績が向上するのか等、これらを実践するのが市場通信のITマーケティングにおける得意分野です。

２）WEBマーケティング

ネットを活用したマーケティングにおいて、WEBサイト、Eメール、ブログ、ネット広告、それにSEOなどの検索サイト環境、これらはとにかく動きが早く細かい。また、現在のマーケティングではもはやマス媒体全盛のような、「これ１本！」と同一方法で同一ツールだけを使うわけにはいかず、企業規模や商品やサービス、それと競合状況などから最も効果的で最終的には費用対効果に合ったものをチョイスし、最適な組み合わせを検討しながら、非常に細かいところまで見極めないと、思うような実績につながりません。

WEBマーケティングの分野ではリアルマーケットの環境とネット環境、この２つを熟知し最適化を図らないとマーケティングの実践は難しいと思います。そうしたマーケィング視点でのWEBサイトの構築やサイトリニューアルを得意分野としています。実際に多くのプロジェクトを通して、企業の成果や実績につながるWEBマーケティングが実践してきました。

３）CALL CENTER

電話をどのようにマーケティングにおいて活用するのか。それこそ、テレフォンマーケティングの時代からテレマーケティング、現在のコールセンターへと、約20年近くもその動向を見ながら自ら実践してきた分野です。WEBサイトとEメールが登場しても、高速データ回線を使ったIP電話、最近のskypeの爆発的な活用状況を見ると、ボイスでのコミュニケーションは不変であり根強く成長しています。

それゆえ、ビジネスにおける顧客接点としての電話は、その対応によって実績に大きく影響します。もはや、マーケティング現場にとって、コールセンターは大きな役割を担っているのです。しかしながら、まだプロフィットセンターとするための改善点は多く、それがネックで実績が伸びないと思われるところも少なくありません。当社のコールセンターサービスはモニタリングサービス＜KiKiDen＞やコールセンターセットアップ＆改善サービスはマーケティング視点から実績アップを図ります。＜KiKiDen＞は今まで実践してきた20年間の成果なのです。

４）CRM

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントのこの考え方は、多くの分野のプレイヤーが様々な解釈で情報発信されており、日本語では顧客情報管理と呼ばれるようになってきました。このCRMの考え方は顧客を獲得する場合や、顧客の囲い込みをするために顧客接点での顧客対応をどのように行うのか。コンセプトから実施に至るまでのプランニングを行う時の考え方です。

そのため、マネジメントもマーケティング、あるいはダイレクトマーケティングの理論や実践論も盛り込ます。しかしながら、コンセプトは立派でも顧客接点としてのWEBサイトやCALL CENTERなどの対応、加えて細かく実施レベルまで、しっかりブレイクダウンしないことには効果的なCRMは実現しません。

このCRMを実現するためには上記の１）ITマーケティング、２）WEBマーケティング、３）CALL CENTERの現時点でのノウハウやスキルが必要となってくるのです。新規顧客をいかに獲得し、既存顧客を囲い込んでいくか、当社は豊富な事例によって、『Recommendation Marketing』や『REBRACS』、あるいは『B-PULL』などの独自理論を構築して参りました。これらは実践的なマーケティング現場での成果によって生まれた市場通信の独自理論です。こうした培われた実践理論を基にコンセプトメーキングや実質的なプランニングを提供することが当社市場通信のミッションです。

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[市場通信へのFAQ（１）] 2005年5月 7日