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マーケティング視点のモニタリング12

20054ric.jpg新連載 コンタクトセンター・モニタリング実践講座
第4回2005年3月20日

月刊コンピューターテレフォニー4月号連載より

立場別に効果・活用方法は違うが問題意識の共有で信頼感醸成も

もう一度、センター内でのモニタリングの効用に話を戻す。センター内には各立場のスタッフがいて、それぞれモニタリングに対するスタンスや活用方法に違いがある。モニタリング効果について、具体的に各ポジションへブレイクダウンして検証する。

Ⅰ.センター長にとってのモニタリング効用

センター長は、関係者のうち最も幅広い視野―エージェント管理からセンター運営まで―で結果を読みとる必要がある。具体的には、

1)企業/サービスに対する顧客の満足レベルの把握:顧客がその企業/サービスに対してどれだけ満足しているか、

2)他社との比較:競合他社と比べ自社のサービスがどのレベルにあるかについての理解、

3)センターのビジョン:センターの目指す方向に成長できているかの評価、

4)サービスフロー・オペレーションフローの適正:コールセンターの位置づけ・役割について、

顧客が適正に理解しているかや他部署との連携/業務フロー/センター内でのオペレーションフローの適切さ―などが、モニタリングで検討するべき点である。

センター長は、現場の最高責任者であると同時に会社のマネージャーでもある。従って、センターが一定のオペレーションを実施できているかを管理するだけでは役割を果たせない。センター外をも視野に入れ、企業内でセンターがどのように貢献できるかを常に意識する必要がある。

その一方で、現場のトップとして現場で何が起きているかを常に把握する必要がある。後述する現場管理者のモニタリング効用でも整理するが、現場管理者としての細かい視点で常に現状をチェックすることも欠かせない。それによって現場の信頼と尊敬を得られるはずだ。

Ⅱ.品質管理者(不在の場合はSV)にとってのモニタリング効用

最近、センター長、SVに加え応対品質の管理を専任する品質管理者を置くセンターが増えている。SVよりも一歩引いた視点でコール品質を管理する立場であるため、モニタリング結果は最も参考にすべき材料となるはずだ。

現場をあずかるSVと協力し、センターのオペレーション品質向上を目指した品質管理プランの立案などに取り入れることが有効だ。

具体的には、1)研修計画/体制:今後必要となる研修の内容や人的資源の配置の検討、

2)モニタリング計画:モニタリングに割くべき時間や人員またはモニタリングの実施時期などの検討、

3)SVの適切な評価:シフト管理などの統括業務だけでなく、エージェント育成などSVに対する評価、

4)採用方針の明確化:今後必要となる人材像や採用時期の明確化、

5)応対品質の把握:センター全体としての応対品質レベルの持続的な把握、6)スタッフのモチベーション管理:モニタリングの実施による現場の把握とそれによる現場の信頼の獲得―などである。


Ⅲ.SVにとってのモニタリングの効用

SVもしくは、オペレーションの現場担当者にとっては、モニタリングはなじみ深い作業であろう。品質管理者と共に、課題の洗い出し・評価指標の策定から始まる、適切なステップでモニタリングを進め、モニタリングを活かすことが大事だ。SVがモニタリングから得られるのは以下のような事柄である。

1)エージェントの管理:個々人のエージェントのパフォーマンスチェック、強み・弱み、改善点の洗い出し、

2)エージェントとの改善意識の共有:個々人のエージェントのパフォーマンスレベルや改善点の共有、

3)フィードバックの適切化:明確な評価基準の策定による適切なフィードバックの実現、

4)エージェントの育成計画立案:現在の人員内容・パフォーマンスと事前の育成計画との比較や今後の方針の検討、

5)エージェントのモチベーション管理:正確なエージェントの現状把握でエージェントから信頼獲得、

6)オペレーションツールの改善:現在のオペレーションツールの問題発見とブラッシュアップ―など。

従来、モニタリングの利用目的の最たるものは、現場でのエージェント育成であった。今後は、的確な評価基準の策定やエージェントの育成方針/教育計画などのフィードバックにも有効活用することを目指すべきだ。現場のエージェントとの問題意識の共有が進めば、信頼感が醸成され、さらなるオペレーションの改善へとつなげることが可能になる。


Ⅳ.エージェントにとってのモニタリング効用

一般的に、エージェントにとってのモニタリングとは、気持ちの良いものではないが、適切なモニタリングはエージェントにとっても大きなメリットがある。例えば、1)自らの問題点の理解:自分の応対の問題点の具体的な理解、2)「良いコール」「あるべきコール」の理解:センター全体でのめざすべきコールの具体的な理解、3)SVへの信頼感醸成:SVの指導に対する理解とそれにともなう信頼感の醸成、4)モニタリングの維持、向上:自分の成長を確認しモチベーションが高まる、などがあげられる。

エージェントの中にモニタリングを受け入れにくい傾向があるのは、「アラ探しをされる」とか、「どこが悪いかわからない」「言われていることが理解・納得できない」「人によって注意することが違う」といった気持ちがあるからだ。

こうした感情を払拭するためのキーとなるものは、「具体的な実施の手順」、「明確な評価指標の策定」、「迅速で適切なフィードバックのプロセス」を明示することである。時期を決め、対象者(なるべくセンター全体が望ましい)を定め、予め実施を告知して実行する場合、現場からの抵抗は少ないはずだ。

明確な評価基準で早いタイミングのフィードバックができれば、エージェントは、「自分のコールのどこが具体的に悪いのか」を知り、どこを目指せばよいかが理解できる。また、自分を指導するSVへ信頼を寄せることもできるだろう。

以上のように、モニタリングはセンター内スタッフへそれぞれの形で貢献する。また、センター外での活用にもまだまだ大きな可能性を秘めている。もちろんこれは、「なんとなく」実施されてきた従来のモニタリングではなく、シンプルながら精緻化されたステップを踏むモニタリングの実践が前提条件になる。

全4回に渡って解説した「正しいステップのモニタリング」の実施で、今後コールセンターのクオリティが上がり、企業内での価値がより増進されることを確信する。


<マーケティング視点のモニタリング-終了>


<マーケティング視点のモニタリング>シリーズ

1)量の評価から質の評価へのモニタリング

2)モニタリングの求められる第三者の視点

3)モニタリング・マインドは顧客満足に影響する

4)顧客視点を取り入れる低コスト・高効率のモニタリング

5)モニタリングチェックシートはフィードバックを意識する

6)実施企業視点から顧客視点への方向転換

7)マルチに顕在化するモニタリングの効用

8)CS意識の浸透でトーク向上営業成績も5倍に

9)評価基準の明確化で管理環境改善になる?

10)センター運営へ3つの貢献に直結する

11)顧客の声はためるだけでは効果半減する

12)立場別に効果・活用方法は異なるモニタリング


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callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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[マーケティング視点のモニタリング12] 2005年3月28日

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