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マーケティング視点のモニタリング7

新連載コンタクトセンター・モニタリング実践講座：第3回2005年2月20日

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善－マルチに顕在化するモニタリングの効用から』(マーケティング視点のモニタリング6からの続きです。）

漠然としたモニタリングでは何の成果も生まない。前回述べたように、効果的なモニタリングとは、まず担当者とのヒアリングから企業目標やセンターのビジョンを具体化し、評価する側もされる側も理解しやすい明確な評価基準を盛り込んだチェック項目を作成した上で実施するべきだ。

そうしたモニタリングこそ、エージェントの品質向上を促し、さらに営業成績の伸びにも繋がり管理者にインパクトを与える。今回は、モニタリングチェックの実施によるジャック・ホールディングス様においての具体的な成果―エージェントの意識の変化、営業成績の向上、管理環境の改善、エージェントの人事評価基準の見直し―などについて検証する。

効果的なモニタリングチェックには個々のセンターの課題抽出やその課題に即した評価指標策定が重要だ。このことは前回、ジャック・ホールディングス様でのチェック実施を例にあげて述べたが、今回はその具体的な成果について、同社の事例を通して検証する。

＜エージェントにセンター目標を伝え管理者にフィードバック方法を教育＞

同社は、平成6年の事業開始以来コールセンターをセールス部隊の最前線として活用し、平成11年には東証二部上場を果たすなど急成長を遂げている。エージェントは社員が中心で、もともとセールスの実績は決して低くはないが、さらなる飛躍を目指しモニタリングプログラムの導入を決定した。実施したモニタリングプログラムは、以下の4段階で構成される。

１）モニタリングチェック（1回目）：応対品質のチェック、全体傾向と問題点の顕在化

２）フォローアップ研修（エージェント基礎研修）：センターの目指す方向性でスキルアップ教育

３）モニタリングチェック（2回目）：１）と２）の成果検証、課題の発見

４）フォローアップ研修（管理者向け研修、体験型）：フィードバック／指導方法についての教育

１）から４）まで約4ヵ月という、かなりスピードアップしたプログラムであったが、その効果は現場から管理環境まで多伎に渡って顕著に表れた。

＜CS意識、課題明確化、管理環境の改善・・・多様な効果で営業成績も向上＞

具体的な成果の概要は、以下の6点にまとめられる。

1．目指すべきコールの明確化と共有
・どのような言葉、どういったトークの流れが「良い」（または「悪い」）のかが明確になった。
・技術的な指標が明らかになった。
・望ましいコールの抽出につながり、センター全体で共有ができた。

2．エージェントの意識の変化
・常に「良いコール」に近づこうとする意識をもって業務にあたるようになった。
・マンネリ化していたセンター内の雰囲気が改善し、モチベーションがアップした。
・セールスプロセスの一部としての役割をより意識するようになり、自分のコールがセールスにどのような影響を与えるかを考慮するようになった。
・CS（顧客ニーズ、顧客ケア）マインドが芽生えた。

3．トーク技術の向上
・声や話す言葉、会話の流れなど、全般的なトークスキルの改善されたエージェントが多数みられた。

4．営業成績の向上
・最終成約が改善（営業目標の達成者率が約5倍に増加）された。

5．管理環境の改善
・主観に左右されない、平等かつ具体的な評価とフィードバックが可能になった。
・全体的に不足しているスキルや知識が明らかになり、教育の方向性が明確化した。

6．エージェントの人事評価基準の見直し
・営業成績に加えて、顧客マインドなど新たな基準の導入を検討する必要があることが明らかになった。

＜つづく＞

参考：

１はこちら→マーケティング視点のモニタリング１
２はこちら→マーケティング視点のモニタリング２
３はこちら→マーケティング視点のモニタリング３
４はこちら→マーケティング視点のモニタリング４
５はこちら→マーケティング視点のモニタリング５
６はこちら→マーケティング視点のモニタリング６

市場通信
マーケティングコンサルタント
モニタリング・アウトソーシング業務
（KiKiDen担当）石橋由佳