今やCRMは変幻自在

本来やるべきことを、個々の顧客ニーズを読み取って、計画的かつ継続的に顧客対応を進める。これは今も昔も変わらない。デジタル化とＰＣ の普及、ブロードバンドの浸透、ネット活用等によって、もはや顧客情報の管理・運用はビジネスに欠かせなくなっており、取り組む企業も多い。

事実、そうしたマーケティング活動を行う上での費用は昔と比べられないくらいに安くなっていることも拍車をかける要因である。その考え方の基本が顧客情報管理であり、これはCRMが一般的になってきた日本語での名称でもある。

今までの顧客対応の各種マーケティング手法やダイレクトマーケティングとどこが違うのか、別に変わっておらず昔と同じだとする人も少なくない。とくに、CRMは既存顧客の囲い込みだけではなく、新規顧客の獲得も含まれるという考え方が浸透してからは、なおさらである。

CRMは大きな概念であり、それらを論議してもナンセンスだと思っている。むしろ、変幻自在にこの考え方を使えば良いのである。それによって、実績を向上させることが出来れば、それは立派なCRMである。

顧客化するまでの時間がかかる商品やサービスにおいては、潜在客や見込客までも、何らかの形で、自社への誘導や囲い込みが必要である。ターゲットが新規顧客だろうが、既存顧客だろうが、コミュニケーションを図って距離を詰めることに関しては何ら変わりがない。全く興味が無く去ってしまう人以外は、興味を持ち続けてもらう。どんどんその企業の囲みの中に入ってもらえば、より顧客に近くなるのである。

日経情報ストラテジー2005年3月号の「最新事例で学ぶIT経営手法シリーズ」には『186店と顧客情報を共有：成約率倍増かなえたCRM』という見出しでBMWジャパンの事例が掲載されていた。ディーラーをどれだけ支援できるかが販売台数に大きく左右するとして、CRMシステムを2003年から活用していると書かれている。

BMW東京では2004年1～8月までに見込客の紹介を2,207人分受け、成約率７％でおよそ150人が車を購入したとある。営業担当者の活動状況や進ちょく状況によって、9段階に分けて対応したり、個々お客様へのダイレクトメールの発送までも気を使ったりと、きめ細かな運用がされているようだ。

これによって、営業担当者の意識改革や活動におけるディーラーとの温度差をなくすなど、インナープロモーションもきっちりやっているようだ。中々真実味がある営業系企業のCRM事例であった。詳しくは本誌参照のこと。

ご興味ある方は是非読まれたし。

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[今やCRMは変幻自在] 2005年1月27日