マーケティング視点のモニタリング6

2005年1月20日月刊コンピューターテレフォニー2月号連載
<コンタクトセンター：モニタリング実践講座＞

新連載第２回
『ヒアリングからフィードバックまで“第三者分析”のPDCA検証』から
（マーケティング視点のモニタリング5からの続きです。）

＜チェック結果を反映した研修の実施企業視点から顧客視点へ方向転換＞

担当者が状況をよく把握していれば、調査や分析は驚くような結果が出るものではない。だが、モニタリングにより、現場では当たり前に見えていた問題点やそれまで見失っていた指導ポイントを指摘し、オペレーションの方向付けを行うことができる。

モニタリングの成否はフィードバックにかかっている。SVからエージェントへモニタリングチェックシートの確実なフィードバックを指導することで、初回のモニタリングチェック業務を完了した。ジャック・ホールディングス様へのモニタリングサービス導入に関して最も特徴的だったのは、アポイント獲得という「企業視点」に「顧客視点」を取り入れ、方向転換をしたことだった。

フィードバックの際には、「なぜ」「どういう方向に」転換するのかということを徹底的に説明するなど、具体的な対応方法を示さなければ現場が混乱すると考えた水谷課長はじめ担当者から、研修という形でチェック後のサポートを依頼された。

そこで、「顧客視点」とは何か、これから目指す顧客対応はどういうものか、なぜそうした方向を目指すかといった内容から始まり、実際のコールについて演習を中心とした研修で指導にあたった。

モニタリングチェックの結果を反映した研修であったため、自分のスタイルができあがっているベテランエージェントにもかなりの理解が得られたようだ。また、前述したようにモニタリングチェックは一回きりでは効果がない。

今後もモニタリングチェック→フォローアップというプログラムを継続してゆく予定だ。次回は、モニタリングチェックの効用を現場管理者の意見を踏まえて、引き続き同社の事例を検証する。

＜モニタリング体制の確立が導いた「営業目標達成率5倍」の効果＞

ジャック・ホールディングス
テレマーケティングセンター水谷有伺課長談

当社では、コールセンターのエージェントをTCL（テレフォン・コミュニケーション・レディ）と呼びます。私は、以前からTCLの教育を充実させたいと考えておりました。従前のコールセンターでは、SVが勤怠管理などの作業に追われており、応対品質チェックやTCLの教育にまで手が回っていませんでした。

また、基本的にTCLは正社員ですので、年功序列というキャリアパスは存在しますが、体系だったスキルアップの仕組みはなく、社内ではTCLを営業としてとらえ、単純に経験値が結果を生むという考えが主流でした。

しかし、私はコールセンターをマーケティングの一環として考え、TCLの応対品質管理の必要性を強く感じたので、外部のサポート会社の導入を決定しました。外部要因の影響もありますが、モニタリングチェックとフォローアップ研修を行った結果、TCLのスキルは確実に向上し、営業成績の目標達成者率は約5倍になりました。

私は、車輌の買い取りは単なる値段勝負でなく、サービス業だと考えています。当社のサービスを認めてくださるお客様の獲得が今後のビジネスの発展につながると思い、お客様に最初に対応するTCLのスキルアップを重要視しました。実際、アポイント獲得率が向上するだけでなく、最終的な成約率もアップしました。

モニタリングは、TCLにとって「鏡」のようなものだと思います。チェック結果を各TCLにフィードバックすることによって自分のトークを客観的に見ることができ、自分自身の良いところ・悪いところがわかります。

また、SVにとっては、TCLに対する指導材料になっています。今後は、SVが本来の業務に集中できるよう、社内体制を見直し、総合的な応対品質のレベルアップを目指したいと思います。

＜来月号（2月20日）に続く＞

参考：

１はこちら→マーケティング視点のモニタリング１
２はこちら→マーケティング視点のモニタリング２
３はこちら→マーケティング視点のモニタリング３
４はこちら→マーケティング視点のモニタリング４
５はこちら→マーケティング視点のモニタリング５

市場通信
マーケティングコンサルタント
モニタリング・アウトソーシング業務
（KiKiDen担当）石橋由佳

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[マーケティング視点のモニタリング6] 2005年1月25日