ホームショアリング

2004年12月24日付のnikkeibp.jp：ITProによれば、現在多くの企業がコールセンター業務に、オフショア・アウトソーシングの代わりに「ホームショアリング」（または「ホームソーシング」）と呼ばれる新たなモデルを採用しつつある、という記事が「コールセンター業務は在宅スタッフを活用する『ホームショアリング』が増加：米調査」という見出しで掲載されている。

いわゆる在宅勤務型のバーチャルコールセンターであり、日本ではそれほど驚くことでもなく、既に古くから行われている形態であり、その歴史も古い。例えば、第一アドシステム株式会社では以前から在宅型を取り入れており、SOHO(在宅)システムにおいては全国に約1,000名のエージェントをネットワーク化している。そのメリットはコスト低減に加えて、「地方の風土・習慣は多種多様で、コミュニケーターが時には方言も交えながら話をしたりすることで、大きな効果を期待することが可能となります。」とＷＥＢサイトには、そう書かれている。

現在，米国には在宅で電話応対を行うエージェントが10万人以上としており、今までのアウトソーシングやオフショア・アウトソーシングと比べると、米国市場に精通した高いスキルのエージェントを妥当なコストで雇え、必要な時間帯のみ契約することも可能だ、としている（上記サイトから抜粋・引用）。

インターネットの活用で、個々の在宅型エージェントは品質管理やセキュリティなど管理・運営しやすくなっており、以前ブログにも書いたが、ＮＴＴ西日本が構築したインターネットを介した在宅者雇用をサポートするシステムはVPN（仮想専用線網）使い、大容量データを高いセキュリティで低コスト化を実現している。とくにIP電話を活用したコールセンター（IPコールセンター）のシステムも製品化されている。また、NTTコミュニケーションズ株式会社の100％子会社にはＮＴＴComチェオ株式会社があり、そこでは在宅勤務のエージェントなどの研修や認定も行っている。

ただ、コールセンターの『ホームショアリング』という言葉だけは新しい感じがして、SOHOとか在宅型コールセンターと言うよりはいいかもしれない。

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[ホームショアリング] 2004年12月27日