リアル店舗におけるネット活用の好事例

ネットがヴァーチャルな世界から、リアルマーケットとの連携を図る領域へとしっかり移行した時、それが一番理想だと思っている。その中で消費者が的確に情報をつかんで、賢くお店や商品を選ぶ時代がやってくる。そこには、ヴァーチャルもリアルもない。

リアル店舗とネットの連携はその２つのチャネルを持つことで、さらに飛躍するはずなのである。「Webクリーニングサービスで2500人の顧客を開拓」というタイトルで記事になっていたが、東京都足立区に拠点を持つ喜久屋というクリーニングサービス「e-closet」の取材記事が掲載されていた。非常に興味深い内容である。また、この好事例は今まで様々なところで取り上げられている。きっと、ご存知の方も多いと思う。

今回も『喜久屋：Webクリーニングサービスで７店舗分の売り上げを目指す』という記事が、NikkeiBPにアップされている。e-closetにおける、開発経緯、投資効果についての記事である。とくに、お店本位で考えていたサービス体制を顧客に合わせた体制に切り替えた発想と実践が素晴らしい。通常のクリーニング店は、各店舗で集荷したら工場で順番に洗っているらしい。注文がある程度、まとまったら受付店に配送。それぞれの工場での混み具合で受取日が決まるようだ。

「クリーニング店は自社の都合で接客しがちです。顧客は忙しい時間の中で、クリーニング店に受け取りに来ていることを全く理解していません。本来クリーニングはサービス業。顧客の利便性を第一に考えるべきなのです」と喜久屋の中畠信一社長は語る。（上記サイトから、抜粋・引用）

単なるWEBサイト活用による集客や利便性訴求だけではなく、様々なアイディアが組み込まれている。これは、サービス業他業種、店舗商売でのネット活用する上では結構参考になるのではないだろうか。

このお店は顧客に仕上がり日を指定させ、そのために工場でのラインの組み替えをして、顧客単位での洗浄と管理を可能にしたと書かれている。今までのように急ぎの衣類もそうでないものも、まぜこぜにして洗うことがなくなった、としている。「短納期」の実現や次のシーズンまでにクリーニングと防虫加工を施し返却する「おまかせコース」、閑散期対策に行ったものだが、顧客向けの良いサービスである。

現在、Webサイトにおけるマイページでは、衣類のトラブル個所の確認、クレジット決済、緊急返送の依頼、利用履歴確認、現在の預かり衣類の状況確認などが出来るようになっている。これらに5000万円程度の投資を行ったものの、すでに3000件の受注。来年シーズンに6000件の受注で8000万円の売上を目指すと述べられている。2005年４月期の売上高は14億円程度の見通しで、そのうち１割近くの１億2400万円が「e-closet」によるもの。

ネットの強みやネットの良さを引き出して、本来のサービス業の特質を十分活かした展開がされている。顧客本位の発想から、体制の組み換えや新たなサービスの投入など、IT投資の見本とも言える好事例である。今後もウォッチしていきたい。

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[リアル店舗におけるネット活用の好事例] 2004年12月 4日