コールセンターのIT武装化

今日2004年11月29日付の日経産業新聞1面には『進化する顧客対応　IT武装する電話の向こう』というタイトルでIT武装したコールセンターが大きな記事として取り上げられていた。ユーシーカードの残高不足で発生する支払い延滞者への督促コールが事例として述べられている。

この記事によると、ご存知SPSSの「クレメンタイン」を導入しての分析を行い、電話で督促しないタイプ、電話で督促するタイプ、早急な対応をするタイプと３つに分けている。顧客の利用金額や購入商品等データを使って、延滞するパターンを見つけてから督促コールなどの対応をするようだ。これで、督促コールする人の4割は電話する必要のないことがわかったとしている。

以前は延滞すると、必ず延滞した人に督促コールを行なっていた。とくに、一次コールはやわらかな感じで、お知らせ程度にするもので、これらの一次督促コールの費用がが削減できることは大きな進歩である。加えて、督促通知などの手間や郵送費を考えるとなおさらである。

こうしてユーシーカードはコールセンターの人員適正化を図っていると述べられている。携帯電話だけが進化しているわけではなく、固定電話やフリーダイヤルなどの裏側やこうしたコールセンターにおいては、様々なインテリジェンス化が推進されている。

この内容に関連して・・・・

確か、先日も携帯電話会社から携帯に電話があり、料金プランの提示があった。「こうした方が安くなりますよ」コールである。たぶん、このブログをご覧の方もそんな電話があったのではないだろうか。これは解約を防止して、しっかり囲い込もうとする戦略であることは誰にでも理解できる。このようなコールが始まったこと自体、「顧客の囲い込み」における競争がかなり激化してきたことがわかる。どんな人に、どのような電話をするのか、電話の向こうでは利用データの分析ソフトが忙しく動いているようだ。

言わなければ、今までのプランでお金がとれたのに、わざわざお金をかけて、今までの使用料金を安くする親切で正直な携帯キャリアということになる。いよいよ、熾烈な顧客維持プログラムが突入したという、印象だった。

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[コールセンターのIT武装化] 2004年11月29日