コールセンターのHRM

月刊コンピュータ・テレフォニーの12月号の特集は『HRMのプロセス・プランニング』である。現在、コールセンターでの最も重視されている問題は品質を高めつつ、いかに人件費コストを削減するか、ということである。

これは採用・育成の問題が大きく関わっており、マイナスのスパイラルに入り込むと離職率が高くなって、顧客との対応が悪いという、最悪のシナリオが待っているからだ。そうした観点から、この特集ではHRM(Human Resource Management)の実践を検証している。その一部を紹介しよう。

採用に関しては次のようなポイントを挙げている。
１）中期・長期的な採用計画
２）現場業務における必要スキルモデルの構築
３）募集プロセスと適正試験の手法

現在、コールセンターにおける基本スキルはコミュニケーション力、PC操作、業務知識の3点が採用基準となっている。中でも、コミュニケーション・スキルを最重要しており、PCスキルや業務知識は研修で補えるとしている。

一方、本誌によれば、エージェントの勤務形態は「すべて正社員」は12％、一部派遣社員・パートタイマー（自社契約社員）が46％、すべて派遣社員・パートタイマーは33％、その他9％であり、こうした勤務体系では離職率が高いのは当然である。

つまり、離職率を抑えるには勤務する人にあった業務内容が必要であり、ここでは弥生のカスタマーセンターの事例が紹介されている。自己アンケートの結果から、説得型、相談型、指導型、分析型の４つに類型化されて、自分がインバウンド向きか、アウトバウンド向きか等の判断がなされているようである。その人の適正にあった業務に配置することが、まず基本である。

さらに、育成に関しては、エージェント育成を初期研修とフォローアップ研修とに分けており、次のようなチェックポイントを挙げている。

１）初期研修を採用プロセスの一環として捉えているか。
２）研修の結果を採用現場にフィードバックしているか。
３）専用トレーナーの育成はしているか。

既に先進的なコールセンターでは、以上のように人材の適性判断、業務量予測に応じた計画的な採用・育成プロセスの実施、短期育成プログラムの構築・実施、研修担当トレーナーの育成などのHRMを実践しており、今回の特集では日本ランズエンド、損保ジャパン・ホットライン、東京海上日動コミュニケーションズなどの事例が紹介されている。

なお、この月刊コンピュータテレフォニーは書店売りはされておらず、年間購読のお申込は→コチラへ

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[コールセンターのHRM] 2004年11月26日