CRM新次元

日経情報ストラテジー2005年1月号の今回の特集は『CRMの新潮流』である。顧客の「次」を読み解く３つの秘訣として、CRMの新次元というタイトルがつけられ、JCB、松下電工、クラブツーリズム、公益社でのCRM展開事例が紹介されている。その事例を見る限り、2000年当初のコンセプトレベルやシステム導入レベルのＣＲＭから、着実に実施レベルの細かいところまでブレイクダウンされ、数値目標と成果が一致するような、納得できる落ち着いたCRMになってきている。

一時期の企業戦略論やマネジメント主流の考え方ではなく、戦術と実践的な施策がマーケティング現場に根付いてきた結果である。今回の事例ではJCBのキャンペーンとライフスタイルデータの活用、松下電工のアットコスメの口コミ情報の活用、クラブツーリズムの組織化によるリピータ化、公益社のサイコグラフィックデータの分析と活用などが取材されているが、どの事例も興味深く、地に足がついた感じがする。

しかしながら、各社の現場の担当部署や担当者は様々な仮説を立てて幾度となく検証し試行錯誤しながら行く着くものの、そんな簡単な道のりでなかったはずだ。さらに、まだ、大きな目標における、ある過程であり、誌面にも書かれているように会員誌の字体、ＤＭ等の表現方法やクリエイティブ、店頭のＰＯＰからWEBサイトのデータ（アットコスメの口コミデータ）の活用など、単なる自社の顧客データだけではなく、コンタクトポイントでの具体的な手法で効果をあげていることも大きなポイントである。そうした蓄積から、新たな施策やプランが生まれてくる。もはやCRMはしっかりした実践的なボトムアップが必要なのである。

なお、今回の11月号の最新リポートはビジネスブログが取材されており、味の素のブログである「マヤヤのお料理ABC」、日産自動車の「TIIDA BLOG」、P&Gの「アイラブ困ったさんコンテスト」、bk1の「スタッフレビュー」などが取り上げられている。各社それぞれの目的で構築されたブログの取材記事を読むと、今後のブログのポテンシャルは高いことが理解できる。

詳細は日経情報ストラテジーの1月号をお読みください。

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[CRM新次元] 2004年11月23日