顧客満足度を高めることが先決！？

『米 Gateway、日本市場本格参入でサポートサービスを強化』 という記事が2004年11月1日付のJapan.internet.comに掲載されていた。その記事によると、米国 Gateway は2004年11月1日、日本市場におけるサポートサービスの強化を発表。その内容は 日本市場へ本格参入する上での、同社のブランド製品に対するユーザーへの満足度を向上させることが主たる目的としている。

もちろん、既存ユーザーも含まれており、 2001年に日本市場から撤退後も23億円以上をサービスサポートに費やしてきたと述べられている。

とくに、テクニカルサポートセンターにおける電話の待ち時間短縮化、交換部品の在庫整備、サービスプログラムの充実化等サービスサポートの質的向上をポイントとしている。日本でも根強い人気があった Gatewayだけに、再上陸での本格参入においては、こうしたカスタマーサービスは何よりも欠かせないというところであろう。

一方、シェア第1位を誇るデルのパワーも衰えてはおらず、日本でも快進撃が続いている。それはデルのサポートセンターにおける対応が大きく影響しており、満足度の高い対応ぶりは、もはや誰も知っていることでもある。店頭での説明や対応が以前のままの、旧態依然の『ＰＣについてよく知っている人向け』から脱皮していないことも多く、今後のＰＣ需要は、『あまりＰＣについて知識を持たない層』や『中高年層』等どんどん裾野が広がるだけに、きめ細かな対応が今まで以上に重要視されることであろう。

Gatewayでも下記のようなサービスを展開すると書かれている。

ユーザー自身による修理部品の交換や、引き取り修理の5営業日以内の完了など、修理の迅速化を図ってきたが、今後ユーザーがテクニカルサポート担当者と直接相談することを希望した場合は、最寄の認定サービスセンターを紹介、そこでテクニカルサポートが受けられるようにする。　（上記サイトから抜粋・引用）

カスタマーサービスやサポートセンターを充実させ、顧客への満足度を高めることが最も重要なポイントであろう。しかしながら、メーカーとしては、よくわかっているものの、利益を圧迫するコンタクトセンターにかかる人件費等との兼ね合いが非常に難しいと思われる。

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[顧客満足度を高めることが先決！？] 2004年11月 1日