コールセンターのコスト削減

月刊コンピュータテレフォニーの２００４年11月号の特集は『コストオペレーションの研究』であり、コールセンターにおける運営コストについて述べられている。その焦点は運営費の７０％と言われている人件費である。ここでは、その人件費削減方法を４つに分類している。その一部を紹介しよう。

１）KPI（Key Performance Indicator）の設定とスタッフィングの適正化
目標サービスレベルを設定し、そのレベル維持と目標達成を行い、それを踏まえたスタッフ配置の適正化しつつ、エージェントの処理件数や稼働率を高める方法。とくに、インバウンドでのピーク時と閑散時における呼量予測（フォアキャスティング）は必須となる。ある一定期間の蓄積されたデータと、時期、天候、メディアなどいくつかのパラメーターがなければ正確さを欠く。

２）コンタクトチャネルの転換
IVR（音声認識システム）の導入やWEB活用などのセルフサービス化、と書かれている。これは土日・祝日、時間外処理などから始めて、ON-TIMEでの活用をどんな業務を、どの程度稼動させるかが大きな問題となる。音声認識率は非常に制度が高くなっており、十分な実用段階に入っている。

３）雇用形態の見直し
正社員・派遣社員・契約社員の構成比の見直しを図り、職務と能力から人件費等に見合った適正配置を考慮した方法。これらの問題は単にコストだけの問題で削減すると、オペレーション適正レベルが下がってしまうことや、エージェントのモチベーションの問題も少なくない。マネジメント体制から考えるべきであろう。

４）設置ロケーションの検討
オフショア（海外移転）やニアショア（地方移転）の問題は、中期的な視野で考えられるものであり、誌面でも書かれているように候補地の選定、管理者の育成、業務プロセスの育成など、拡張計画があるコールセンターでは今後考えなければならない方法である。しかしながら、オフショアとして、当初中国での日本語対応による中国人エージェントの活用が話題になったが、今はかなりトーンが落ちているようだ。

それぞれの概要説明を小生の経験も加え、概論として述べさせて頂いたが、この特集では個々の問題に対し詳細な考察がされており、ご興味ある方はこちらへ（書店売りはなく、年間購読）→株式会社リックテレコム

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[コールセンターのコスト削減] 2004年10月25日