コンタクトセンターにおけるＫＰＩ

毎月、月刊コンピュータテレフォニーから興味深い記事をご紹介している。今月10月号の特集は『ハイ・パフォーマンスへの挑戦－KPI設定とその実践』である。コンタクトセンターの能力を上で指標として、このKPI(Key Performance Indicators)はかなり浸透しつつある。コンタクトセンターについて、あまり馴染みのない方のために、少し簡単に説明して見よう。

その指標や品質評価についてはHDI-Japan（日本ヘルプディスク協会）の「HDIサポートセンター国際認定（SCC）スタンダード」やコールセンターの世界標準マネジメント規格とされている「COPC-2000」（COPC：Customer Operations Performance Center）によって、コールセンターのサービスクォリティなどの測定がなされている。ISO9000やISO14001同様に認証されるものである。

そうしたコールセンターの規格とKPIについての検証やケーブル・アンド・ワイヤレスIDC、グラクソ・スミスクライン、弥生、アメリカン・エキスプレス・インターナショナルなど4社の事例が今回の特集に書かれている。各社それぞれの「サービスレベル」を維持・向上するにあたって、独自の指標を持って品質管理をしているようだ。各社共に興味深い内容である。

CASE STUDY 1 ――ケーブル・アンド・ワイヤレスIDC
徹底したモニタリングで生産性チェック
常時"応答率80％"を目指す

CASE STUDY 2 ――グラクソ・スミスクライン
ACWを2年間で1／4に短縮
目標サービスレベル達成率100％を実現

CASE STUDY 3 ――弥生
応答率95％／稼働率80％――
顧客の行動を予測する"コール係数管理"の威力

CASE STUDY 4 ――アメリカン・エキスプレス・インターナショナル
真のサービスレベル達成に向け
時間単位で管理する新指標"SLC"を試験導入

様々な指標に基づいて、品質評価や管理・運営がなされているが、実は「ビジー状態で電話がつながらない！」とか、「モニタリングチェックが十分されてない！」、「離職率が高い！」などの根本的な問題がマイナスのスパイラルを形成することが多い。

確かに自社コンタクトセンターにおけるKPIの必要性は高い。しかし、自社に合わせた目標設定とスタンダード、加えてセンター組織を改善しないと、膨大な指標と評価する数字のマジックに本来の目標を失うこともあり得るのである。

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[コンタクトセンターにおけるＫＰＩ] 2004年9月29日