顧客接点強化のためのサイト内検索

All About JapanWebプロデュース 、ガイド：前野智純氏の2004年9月24日付記事、『レポート機能をビジネスに活かすサイト内検索マーケティング』では、サイト内検索の重要性について述べられている。このサイト内検索は事実古くて新しい、「灯台下暗し」のようなテーマである。だが、非常に興味深い内容である。
（上記内容は後編のようで、前編の9月14日分は→こちら）

SEOやSEMが登場してからは検索エンジン対策など、外からの誘引に対して気を配るようになってきた。しかし、トップページに誘導された利用者は膨大なWEBサイトのページを目の当たりにして、自らが探すコンテンツを見つけられないまま、去ってしまうことも多々あるのではないだろうか。

もちろん、利用者はサイトマップやこのサイト内検索を使って、必要とするコンテンツを探す努力をするものの、閲覧したいページを見ることなく、あきらめてしまうのである。（あまり機能していないサイト内検索エンジンがトップページにある場合は、利用者はもっとがっかりする！）

一方、企業側からすれば、本来閲覧してもらって、アピールしたいコンテンツがあっても、やっと到着した利用者に対し、門前払いをするようなものである。電話をしたけど、ビジー状態でつながらない、電話したけど時間外であった、つながったが電話対応が不十分で気分が悪かった等コールセンターのコンタクトポイントにおける問題点とよく似ている。

WEBサイトにたどり着いたが、探したいコンテンツがなかった、あるいは探せなかった、という不備はアクセス数の促進や増加施策に加えて必要なことなのである。「すぐそこに見込み客」がいても、それを確実に取り込まないことにはコンバージョンレートに大きく影響するからだ。

このような問題はサイト階層やサイト内誘導等、そのWEBサイトの作りこみに焦点が当てられ、ユーザビリティやアクセシビリティなどの観点から論じられることが多いが、自社サイトのサイト内検索エンジンを充実させることで、最終的な実績などへの数値は向上すると思われる。

とくに、全くのニューカマーは検索サイトから、必要とするWEBサイトの様々なページに到着する。それで求めるコンテンツ（トップページ以外も含む）を見つけることができることもあるが、既存顧客においてはトップページから流入することが多い。すでにネット上でファンになって頂いた潜在客や見込客などを顧客化する時の障壁になる恐れもある。

上記サイトでは、そのサイト検索で定評がある株式会社ニューズウォッチの『サイトナビ』について、その詳しい説明がされている（上記All About Japanのサイトを参照のこと）。同社の「コンテンツホール機能」や「ずばリンク機能」も同社サイトで解説がされており、一度検討してみてはいかがであろうか。既に大手企業の採用事例も多い。果たして、どれくらいの効果があるのか、小生のサイトでも近々試してみようと思っている。

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[顧客接点強化のためのサイト内検索] 2004年9月25日