ＮＴＴコムのバーチャル・コンタクトセンター

OCNを運営するＮＴＴコミュニケーションズがサービスの顧客相談窓口に在宅勤務のアルバイトを活用していることはご存知だろうか。今日、2004年9月15日付の日経産業新聞22面には、同社が実践しているコールセンターの内容が掲載されていた。ＮＴＴコムチェオという同社100％子会社がアルバイトとの作業委託契約を行い、自宅を「バーチャルコンタクトセンター化」している。契約後は応対訓練や選抜が行なわれ、集合研修、応募・面接と、同社で決めた検定をパスしなければアルバイトが出来ないようになっている。

その期間は2～3ヶ月で5万円程度の費用が必要となる。同紙にはある主婦のケースが書かれており、それによると週3回、１ヶ月100件の問い合わせを受けると、月収は5万円～6万円前後程度（推定1コール：500円～600円）のようである。こうした顧客サポートをする在宅のオペレーターは現在700人で年度末までに2,000人配置する予定だとしている。現在、ＯＣＮ会員数は400万で顧客からのコール数は月間30万件。かなりのコール数であり、これら窓口業務の経費面の負担も大きい。

コール品質を保つために独自のインターネット検定制度があり、自社だけではなく自治体のスキルアップや再教育、あるいは専門学校１３校の授業にも使われており、今までの受験者は２０万人を越え、そのうち５万人強が合格ということである。『時間がかかったあげく、解決できずにコアセンターに転送した場合は支払わない』という完全成果主義が徹底されており、すでに在宅勤務型のバーチャルコールセンターのシステム化はしっかり整ったようである。

今後は蓄えたノウハウを活かして同業他社からのコールセンター業務も受託するらしく、いわゆるコールセンター事業へ進出するようだ。コストセンターからプロフィットセンターへの移行は、現在のセンター経費の削減を考えると、ごく自然な流れであろうと思われる。

一般のネット利用者からのネット接続やＷＥＢ関連、Ｅメール関連の質問は、これからもどんどん増えるに違いない。このような時のコールセンターの役割は大きく、この記事のように、検定制度や成果主義などの厳しい体制の中で効率的なセンター業務が進められている。

また、在宅という遠隔操作でのセキュリティおよび個人情報保護における体制づくりも、ＮＴＴコミュニケーションだからできる信頼の体制と確かな事業であろうと思われる。NTTコムの今後に期待したい。

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[ＮＴＴコムのバーチャル・コンタクトセンター] 2004年9月15日