自治体はCRMよりもSFAが必要だ！

日経ＢＰガバメントテクノロジー　電子自治体ポータルより

米国からやってきたCRM（Customer Relationship Management）は、当初インターナルなものを指していた。そのターゲットは社内の従業員であり、営業管理型のコールセンターにおける SFA (Sales Force Automation)が主体となっていた。

もともと米国におけるCRMの整備手法の一つとして、営業管理対応型のコールセンターを中心としたSFAが求められた理由は、利益を追求するための営業管理手法と内部における顧客情報における活用の強化であった。「もともとCRMはSFAの発展形であった！」とも言える。現在のSFAのような、個別の営業マンの行動管理や、お得意様との業務の進捗管理、あるいは顧客情報管理による、いわゆる詳細な「日報」管理は、米国におけるマネジメント手法がそのまま日本でも用いられた。

その後、CRMはエクスターナルなeCRMとして発展していった。ターゲットは外部の顧客であり、アプリケーションはeコマースなど顧客対応のマネジメント手法として扱われた。とくにeCRMについてはWebベースのパーソナライズされたリッチメディアが主体であり、マーケティングオートメーションによる大量データ処理を目指していた。……これが米国のCRMの始まりであると、米国サンノゼに2001年前半に訪問した際、ある米国のシステムメーカー系ベンチャー企業の担当者が説明してくれた。

結果としてわが国であまり根付かなかったSFAだが、好景気の米国と景気下降する日本という、当時の時代背景も大きな阻害要因であったことも事実だ。根付かなかったがゆえ、現在では「すでにSFAは終わった！」「あれは失敗だった！」と言う人や、CRMとSFAを同様に解釈する人も多い。

一方、米国ではCRMは『金食い虫』呼ばわりされ嫌われたが、わが国日本ではいつしかCRMは顧客情報管理と呼ばれ、従来の顧客情報の管理・運営手法として、広く平たく解釈し実践されている。今もって根強くCRMが実践できている日本企業では、日本流の手法として新規顧客獲得から顧客維持等囲い込み施策の一環として、各種のキャンペーンやプロモーションにうまく顧客データが活用されていると言えるだろう。CRMシステムを主たるソリューションとして無理に導入しなくても、CRMプログラムとして進められてきたことも大きな成功要因である。

続きはこちら→日経ＢＰガバメントテクノロジー　電子自治体ポータル「GovTech フォーカス」

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[自治体はCRMよりもSFAが必要だ！] 2004年8月25日