顧客の本音！？

月刊コンピュータテレフォニー9月号の特集は『企業を揺るがす顧客の本音「消費者1200人の証言」』というテーマで本誌編集部が真の「顧客視点のコールセンター・サービス」について、独自調査を行い、その結果を本誌で発表している。コールセンター運営企業には「コールセンター実態調査」を行い、一般消費者には「利用者調査」を実施している。通販・銀行、ＰＣメーカー、インターネットのプロバイダー（ＩＳＰ）の4種に絞り、実に1200名の一般消費者からの回答結果を分析し、詳細な解説がなされている。その中で、一部興味深い内容をご紹介しよう。

コールセンターでの不愉快な経験の有無は全体で３１％があると答えている。ＰＣメーカーやＩＳＰなどのテクニカルサポート系コールセンターに多く、銀行系はかなり少ない。その不愉快な思いは、「電話がつながらない」「待たされる」が上位を示しており、サービスレベルの目標設定が低いことを指摘している。どんなに良い電話応対でも、つながらず待たされると顧客からのサービスに対する評価は極端に下がってしまう。本誌ではコールのフォアキャスティング（呼量予測）の精度と適正人員確保の困難さを理由としており、それが『永遠の課題』と述べられている。

しかしながら、そうは思わないのである。呼量予測は毎日の呼量データとメディア、天候などの各種データやパラメータなどの要素から分析される。毎日のデータ入力と分析から、必要エージェント数（コミュニケーター数）を割り出す。つまり、毎日の地道なデータ入力が必要なのである。米国では10年間のデータを溜め込めば、その制度は１％～５％の違いと言われており、日本にはこうしたフォアキャスティングに対する認識はすこぶる低いのである。

ただ、わかっていながらも対応人員を最小限度にしたいとする企業も多く、利益確保のためには恒常的なビジー状態を責めるわけにはいかない。そんな企業論理も背に腹はかえられない状況であろうと思われる。

この調査で、不愉快な経験が少なかった業種は銀行という結果が出ている。テレホンバンキングに加えて、インターネットバンキングがしっかり普及しつつあり、利用者が電話を使うのはネットが使えない環境の時やネットバンキングの障害において使用する傾向があり、本誌でも「ネットバンキングの補完」として、テレホンバンキングがあると言えるとしている。この結果もおもしろい。

今回の調査内容や分析は非常に興味深く、そのほんの一部をご紹介したが、ご興味ある方は株式会社リックテレコムへ（このコンピュータテレフォニーは一般書店売りをしておらず、年間購読：７３５０円となっている）

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[顧客の本音！？] 2004年8月21日