今一度、コンタクトポイントのチェックを！

２００４年８月１９日

「日経NET BizPlus：IT＆マーケティングEYE」連載より

＜コンタクトポイントのアウトソーシング＞

顧客と接触する企業のコンタクトポイント（接点）は、インターネットや携帯電話、インフラとしての高速データ回線の普及で新たな拡がりを見せている。企業と顧客との関係性はフェイスtoフェイスでの対応や固定電話、ファックス、郵便などに加えて、ＥメールやＷＥＢサイトとの連動を踏まえたコミュニケーションが一般化しつつある。とは言え、今までのメディアやインタラクティブなコミュニケーションツールと入れ替わるのではなく、その幅広い新旧のツールの組み合わせを今一度考えることが大切である。

一般企業からすると、そうした時代の傾向に遅れることなく、自社に合わせた対応を図る必要性は十分わかっているものの、人材面で追いつかないというのが現状である。各種ネットやＥメール、コールセンターなどの専門家がそのコミュニケーションの必要性や問題点、課題を鋭く指摘したとしても、それは「誰がやるのだろう？」と、現実的には不可能なこととして受け止められてしまうのである。

また、そうした専門家を雇い入れて、自社内で実践することも組織上困難なことも少なくないからだ。そこで、社外のパワーやノウハウを取り入れようと、固定費の調整も可能なアウトソーシングなど業務を代行する会社に委託することになる。それでも何らかのチェックは必要となる。

＜アウトソーシング業務に必要な分析・評価・判断＞

日常のコンサルティング業務から、企業のコールセンターやＷＥＢマーケティングの両方の現場をつぶさにウォッチしていると、共通する問題点を見つけることがしばしばある。それは、上記アウトソーシング業務の分析や評価、加えて業務の質を見極める判断の問題である。あまり知識や情報がなく、社内でもあまり経験が少ない業務を委託すると、果たしてアウトソーシングをした業務は適正に行われているか、あるいは他社と比べて自社の水準はどうなのか、そうした疑問にぶつかるようだ。

しかしながら、現実的には顧客からの指摘やクレームによって問題点が発覚することが多く、根本的な改善が無いままにアウトソーサーを替えることも往々にしてあるようだ。

＜コールセンターにおけるモニタリング＞

コールセンターであれば、自社内のコールセンターや委託先のコールセンターにおける日常のオペレーション業務等モニタリングチェックが品質管理として必要となる。コールセンターの運営や管理を行う人材がいないために、委託しているところは毎日の恒常的な忙しさゆえに、品質のチェックも出来ていない。

何か問題があったとしても、アウトソーサーの責任者に「もっとしっかりやって下さい！」と警告を出すだけである。委託先を信頼し相互の関係を深めながら業務を遂行することは必要なことであり、それが理想の姿でもある。反対するどころか、むしろそうした業務の進め方をお勧めしている。ただ、つぶさに業務の詳細や現場をチェックしないと業務の良し悪しを評価・判断することはできないのである。

＜ＷＥＢサイトにおけるアクセスログ分析＞

ＷＥＢマーケティングに関してはどうであろうか。ＷＥＢ制作を含めたＷＥＢ環境の構築、ＷＥＢサイトリニューアル、ＳＥＯ対策、メルマガやメールニュースを配信するＥメール活用等各種業務、そのほとんどは自社内ではなく外部に委託している企業が多いと思われる。

ＷＥＢサイトは顧客にとってユーザビリティーやアクセスビリティーは万全か、競合他社と比べて遜色ないか、引き合いや問い合わせはあるか、検索サイトでの結果はどうなのか、あるいはＥメールでの販促やＷＥＢサイトでのクリック状況等気にかかるところもあるのではないだろうか。

ＷＥＢサイトの利点の１つに「アクセスログが残る」という重要なポイントがあり、ＷＥＢマーケティングの基本はこのログを分析し読み取ることにある。分析と言っても、そんなに難しいものではない。クリックされたサイトやサイト間の足取りを数字でチェックするだけである。

＜分析・評価もアウトソーシング！？＞

以上、述べてきたように「コールセンターにおけるモニタリング」も「ＷＥＢにおけるアクセスログ分析」にしてもその重要性がわかっているものの、出来ないという現状がある。これについては様々な問題があると思われる。

組織や担当セクションの問題、現場での人員削減や専任担当の不在など、当該現場はその重要性はわかっているにもかかわらず、企業における日常業務の中ではあまりその重要性が本当に理解されていないかもしれない。

社内にチェックする専門や担当が不在であれば、あるいは分析・評価する時間的な余裕がないのであれば、その業務の分析や評価についても、第三者としてのアウトソーサーにチェックしてもらうことも必要であろう。

上記のモニタリングチェックやアクセスログ解析は、それぞれコールセンターとＷＥＢサイトにおける重要なポイントである。過去の経験からコンタクトポイントの質の強化は必ず実績に反映すると思われる。一度チェックされたらと思う次第である。

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[今一度、コンタクトポイントのチェックを！] 2004年8月19日