気になる！電子自治体

現在、電子自治体への期待は熱い。2004年7月1日発行の日経BPガバメントテクノロジー2004年夏号の特集１は『住民満足を高める電子自治体』というタイトルで住民接点での高感度、満足度を高めるためのＩＴ活用について書かれていた。その中で、各自治体で取り組まれている「自治体コールセンター」について掲載されている。

これによると、現在、自治体コールセンターの最大の課題は、いかに住民の認知度を上げ、普及させるかが大きなポイントとなっており、一番進んでいると言われている札幌市でもPRにおける予算は年間1000万円程度であると書かれている。札幌市におけるコールセンターでのコール数は月間4000件もあるものの、札幌市にかかる電話（年間200万件）のうちの3％程度であるとしている。まだまだ始まったばかりであることがわかる。

一方、コールセンター先進国の米国はどのような状況なのか。ボルチモア市のコールセンターについて同誌の取材記事によれば、次のようなことが書かれている。開設されて3年のそのセンターでは電話での苦情・質問を受けるエージェント（コミュニケータ）は58人、スーパーバイザー5人、教育トレーナー2人、責任者１人と合わせて66人の市職員が従事しているようだ。

コールセンターは24時間稼動で年中無休と徹底している。１日の電話は3000～4000件、１エージェントの処理数は平均60～70件で、そのうちの15%のコールを上司がモニタリングしているらしい。さすが、モニタリングを重視している米国ならではのセンターであることが読み取れる。

開設時には各部局の苦情処理のベテランを集めてスタートしたものの、その半数は退職し、現在では民間のコールセンターから転職した人たちがエージェントに配属されたと記されている。責任者いわく「民間と比較して、応対件数が少ない上にセールスをしなくて済むので定着率が高い。顧客対応のプロになる道が開けている」というコメントがあった。実に興味深いポイントである。

たぶん、日本の自治体コールセンターもこれから拡大する過程で、エージェント（コミュニケータ）の雇用問題にぶつかるのであろう。米国と同様の道をたどるのか、それとも職員かパートタイマーやアルバイターか、あるいは派遣等アウトソーシングか、各自治体における動向を注目したい。

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[気になる！電子自治体] 2004年8月 3日