囲い込みは習慣との闘い！

「顧客の囲い込み」、よく使われる言葉である。よく考えてみれば、毎日の生活はいろいろなところで囲い込まれている。それが毎日の生活の中で、知らずうちに「習慣」と化すれば、企業の継続的な囲い込みは成功していると言える。

自分の毎日の行動をチェックして頂きたい。平日の朝、出勤前に必ず寄るＫＩＯＳＫやコンビニ、そこで購入するもの、昼間のランチ、ショップでの購入、昼休みに閲覧するホームページ、週末の買い物、出張や旅行する時の予約方法や航空会社の選択等、行動を起し選択する基準はそれぞれ異なるかもしれないが、ほぼ固定化してしまう。「どうして？」と聞かれても、「一番良いと自分が判断したから・・・」と答えるしかない。

新たな商品やサービスが市場に投入され、テレビや雑誌でのＣＭや広告宣伝、あるいはホームページでの商品紹介などに刺激されて、試しに使ってみても、また、友人や知人から勧められてトライしても、どうもしっくりこないために、また今までの習慣に戻ってしまうことはないだろうか。

ブランドチェンジにしても、景品や特典がついている間は「にわかチェンジ」しているものの、また前に使っていたものを選ぶようになる。もちろん、『クセになってしまいそう！』と言うほどのモノが出現して、あっさりチェンジすることもあるが、そんなに多くはないと思われる。

つまり、『囲い込みは習慣との闘い』なのである。消費者ニーズに対し、新たな習慣を身につけさせるほどの商品やサービスは、『新たなニーズ』を創造した事になる。こうした商品は普遍性、社会性、公共性が突出しており、ＷＥＢサイト、Ｅメール、携帯電話、携帯メール、スイカに代表されるＩＣカード等は顕著な例である。

とくに、囲い込みのツールが普遍化すればするほどに、囲い込まれ感はなくなってくる。例えば航空会社のマイレージと特典と提携クレジットカードはそのポイントで囲い込まれ、メモリースティックやＳＤカードなどの外部記憶メディアなども、ＰＣやデジカメを購入する際には意思決定の要素となることが多い。（もちろん、そうした囲い込みを狙っての戦略であり、当然であるが・・・）

このように囲い込まれている感はないが、事実囲い込まれていることになるツール。価格やサービスも良しとなれば、最後にこのような要素（囲い込みツール）が頭の片隅にあって、意思決定の大きな要因となる。スタンプカードやメンバーズカード、加えてその特典、ポイントなどの組織化も有効となるが、消費者の『習慣』となるような戦略や戦術が必要であろうと思われる。

しかしながら、財布に入るカードは限られており、小生の場合、キャッシュカードとクレジットカードが５枚、免許証と診察券等が４枚、メンバーズカードは１７枚、その他地下鉄やＪＲのプリペイドカードが５枚と計３１枚と、もはやカードがないと財布の形が崩れてしまう程だ。そこから溢れたカードは習慣性がないということになろう。このようなハードの問題もかなり大きい。

昨日の日本経済新聞朝刊でＩＣ搭載の銀行カードの記事が書かれていたが、すぐにすべてのカードが一枚になることも考えにくい。早くカードレスで指紋や声紋、瞳の虹彩などの生体認証（バイオメトリクス）にしてほしいものだ。

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[囲い込みは習慣との闘い！] 2004年5月 5日