まだまだ電話は使われ、進化する！

ホームページを見て電話で問い合わせ。高齢社会に入り、中高年者層であればホームページに記載されているフリーダイヤルに直接電話でお問い合わせする人も多いのではないだろうか。

まだまだ、ＷＥＢサイト上の送信フォームはユーザビリティーが悪く、エラー表示が出て、戻ると白紙状態でどこがミスかわからないフォームが少なくない。(送信フォームを５～６回ミスして、いやになって問い合わせや申し込みをやめたこと、ありませんか？　ある送信フォームでは会社名をインプットしたのにもかかわらず、会社住所宛てに個人名でメール便を使うところがあり、宅配会社が困っていましたー。その会社はＷＥＢバリバリの会社なのですが・・・）つまり、電話の方が気軽で気分的に楽なのかもしれない。ついつい、電話に手が伸びてしまう傾向は今後も増えるであろう。

ＷＥＢ技術も進化しているが、一方ＣＴＩ系の電話における音声技術も負けず劣らず進歩の速度は緩めていない。とくに音声応答・音声認識の技術は実用的なものが少なくないのである。

HOT WIRED NEWS　（2004年4月28日 ）において『暗唱番号やパスワードは不要：電話上の声紋で本人確認』には米ニュアンス社の電話の声による個人認証が可能なアプリケーション『ニュアンス・コーラー・オーセンティフィケーション1.0』の発表が報じられた、というニュースがあった。

これによりコールセンターにおける暗証番号やパスワードではない本人の声で本人確認ができるとしている。クレジットカード、証券、株取引、料金支払いやユーザーの登録情報変更、あるいは金融機関、通信事業者などに売り込むと、上記サイトに書かれていた。こうした技術は今後もコールセンター需要に拍車がかかるであろう。

一時注目されたネット上の自動車保険も電話での新規獲得の方が効果的なのか、マス媒体を活用したダイレクトレスポンスアド（ＤＲＡ）が増えて来た。フリーダイヤルを活用したＤＲＡタイプのＴＶＣＭの露出も多く、やっぱりフリーダイヤルの電話の方が新規獲得におけるパフォーマンスは高いのであろう。

以前も述べたように、電話と言うとどうも古めかしい感じがするが、その裏では最新のＩＴが活用されている。こうしたＩＴをうまくマーケティングに活用してこそ、今後の活路が開けてくる。

ちなみにＡＬＥＸＡで、自動車保険のうちネットに力を入れていると思われる8社のランキングを調べてみたら、下のような順位になっていた。総アクセス数によるトラフィックランキングと売上等実績には相関していないと思われるが、損保の比較サイトがアクセス数を伸ばしているものの、損保各社それほどのアクセス数に達していない状況が読み取れる。

たぶん、下記サイトのランキングを見ると、その大半は月間２万アクセスを超えていないと推測される。当分、このようなWEBサイトと電話（音声認識を含む）をうまく活用した、新規のレスポンス獲得が必要になるのであろう。やっぱりネットだけでのビジネスは難しく、『ネットも活用したビジネス』への転換がなされたようだ。

＜2004年5月3日現在　ＡＬＥＸＡよるランキング

ＳＪ社：36,685位

ＡＸ社：37,162位

ＡD社：38,642位

MD社：44,465位

SS社：51,761位

MK社：60,380位

CH社：67,512位

DL社：103,004位
　

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[まだまだ電話は使われ、進化する！] 2004年5月 3日