市民満足と自治体コールセンター

自治体のIT化が進んでいるようだ。WEBサイトは各自治体で工夫が凝らされ、見やすく便利なサイトも多くなってきた。その次は「自治体コールセンター」の整備となっている。2004年2月28日付け日本経済新聞33面の首都圏経済に横浜市のコールセンターの記事が出ていた。電話窓口を一本化し、行政手続やイベント案内・施設案内など市民からの様々な問い合わせに対し、まとめて答えるコールセンターについて書かれている。

日本初の自治体コールセンターとして一番最初に設置されたのは札幌市役所で昨年平成15年4月1日から全市でサービスが開始されている。札幌市はホームページも評判が良く、昨年の自治体サイト・ユーザビリティ調査2003の政令指定都市スコア ベスト5ではさいたま市に続いて２位となっている。

上記新聞には横浜市のコールセンターの設置目的について『・・・市によると、１つの区役所への市民からの問い合わせは平均で一日に約９００件。担当でない職員が電話を受けてしまい、部署間で電話をたらい回しにされたり、かけ直しを求められたりするケースもある。』と書かれている。

これはエンドユーザーに対する一般企業の相談窓口やヘルプデスクと全く同じ論理であり、市民サービス＝顧客サービスということになろう。困っているときには、いつでも、どこでも、気軽に聞けることが一番大切なのである。

一足先にスタートアップされた札幌市役所のコールセンター。その札幌のホームページを見ると、それはそれは一般企業の顧客に対するサービス以上の気遣いがなされているのに驚く。ホームページには“電話で聞ける新サービス”札幌コールセンター「ちょっと教えてコール」と記載されており、電話番号は011-222-4894と４８９４（シヤクショ）で統一されており、ファックス番号（011-221-4894）や問い合せのEメールアドレス（info4894@city.sapporo.jp）などは、まるで通販のレスポンスアドのように見易いし覚え易い。

今までのように、出来るだけ問い合わせはあまり受けたくない！という感じを受けたお役所の電話であったが、『気軽にお問い合わせをしてください』という積極的な市民サービスへの姿勢が感じとれるのである。

「土日を含む年中無休AM8：00～PM9：00」としっかり書かれており、B2C向けビジネスを展開している一般企業よりもしっかりしている。加えて、顧客満足（CS）？ではなく、市民満足（これもCSですねー）を考慮し、『札幌市コールセンター市民満足度調査』も定期的に実施されている。

その結果を見ると市民の満足度はかなり高いのである。単なる形としてのコールセンター設置だけではなく、ＷＥＢサイトや市民側に立った本来の市民サービスが実施されており、内部業務の効率化へのIT活用も必要だが、市民に向けてのサービスに、こうしたIT活用がなされている札幌市役所に対し驚愕の思いであり、ひどく関心してしまった。今後の自治体IT活用、自治体コールセンターに期待したい。

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[市民満足と自治体コールセンター] 2004年2月28日